올해 플러스엑스 UXUI팀에서는 신규 입사자들을 대상으로 OJT를 진행했습니다. OJT의 일환으로 기존에 있는 서비스를 분석하고 개선점을 찾는 과제도 주어졌는데요. 커머스, 음악, 금융, 지도, 중고거래, 배달 등 팀원들의 시각으로 분석한 다양한 서비스를 이야기하고, 새롭게 발견한 인사이트를 공유합니다.

글쓴이: Jin (Jieun)

User Experience가 무엇인지 알아가고 있는 주니어 UX 디자이너입니다. 얇고 넓은 호기심을 가지고 있어 궁금한 것이 많고 해보고 싶은 것도 많아요. 아직 어떻게, 어디까지 성장할지 모르는 게 가장 큰 장점입니다 🙂

들어가기에 앞서,

OJT 프로젝트로 토스증권을 선택했고 이를 분석한 과정과 느낀 점을 공유하려고 합니다. 프로젝트를 하는 동안 빠르게 업데이트를 하는 토스 증권을 팔로업하면서 정말 린(Lean)한 조직임을 다시 한번 느꼈습니다.

해당 글은 주린이의 입장에서 작성된 글로 주관적인 의견이 많은 점, 양해 부탁드립니다 🙂

왜 OJT 프로젝트로 토스증권을 선택했는가?

✔ 수많은 트레이딩 앱, 이게 최선일까?

코로나로 주가가 하락하면서 주식 열풍이 불기 시작했습니다. ‘동학 개미 운동’이라는 신조어가 생길 정도로 많은 사람이 주식시장에 뛰어들었습니다. 이에 신규사용자 유치를 위해, 기존 트레이딩 앱은 프로모션을 하거나 앱 UXUI 전면 개편을 하는 등 다양한 전략을 펼쳤습니다.

하지만 기존 앱들을 보면서 (제 기준으로) “와, 혁신적이다!”, “기존 증권앱에서 갈아타야겠어!” 할 만큼 매력적이었던 앱이 없었어요. ‘트레이딩 앱은 어쩔 수 없는 건가?’ 하는 생각이 들던 찰나, 토스증권이 출범한다는 소식이 들려왔고 처음으로 기대가 되었습니다.

✔ N년째 주린이

주식을 시작한 지 2년이 넘어가는 ‘주린이'입니다. 주식! 아직도 잘 모르겠네요. 이번 프로젝트를 하면서 주식의 ‘주’자를 제대로 알고 싶었어요.
(그렇게 끝내…몰랐다고 합니다…!)

✔ ‘토스’이기 때문에

마지막으로 토스 증권을 선택한 가장 결정적인 이유는 ‘토스’ 이기 때문입니다. 좋은 UX로 국내 앱 시장에 많은 영감을 주고 있는 토스에서 트레이딩 앱을 내놓는다고 하니, 안 볼 수 있을까요 🙂

이 프로젝트를 통한 목표가 무엇인가?

업무를 위한 OJT인 만큼 시작 전, 이 프로젝트를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 목표를 세웠습니다.

1. 설계서 작성하는 방법을 배워보자

신입인 저는 설계서를 작성해본 적이 없었어요. 업무에 투입되기 전, 설계서를 어떻게 작성해야 하는지 배우는 것이 첫 번째 목표였습니다.

2. 불편한 점을 개선해보자

역기획을 진행하면서 해당 앱에 대한 아쉬운 점이나 불편한 점을 발견하고 개선까지 해보고자 합니다.

토스증권은 어떤 서비스인가?

분석에 앞서, 토스증권이 어떤 서비스인지 간단히 설명드리겠습니다.

투자, 쉽게 시작하고 즐길 수 있는 문화가 됩니다.

토스증권은 토스에서 투자 입문자의 시각에서 만든 주식 투자 서비스입니다.

입문자의 시각에서 설계했기 때문에 메뉴의 구성이나 명칭, 투자 정보의 탐색 등 주요 서비스를 완전히 새롭게 구성했습니다. 기존 증권사의 MTS가 복잡하게 느껴졌거나 주식에 막연한 두려움을 갖고 있던 투자자에게 토스증권이 대안이 될 것이라고 말하고 있어요. ( 인용)

그 말을 증명하듯 2021년 4월, 출시 약 한 달 만에 신규 주식 계좌 수가 200만 계좌를 돌파하며 성공적인 시작을 알렸어요. 불과 5일 동안 ‘주식 1주 지급’이벤트로 무려 170만 좌의 신규 계좌개설을 끌어냈고, 2차 이벤트까지 진행하며 MZ세대의 투자 플랫폼으로 자리매김하고 있습니다.

토스증권을 분석하기 위해 다음과 같은 과정을 거쳤습니다.

이와 동시에 역기획을 진행하며 발견한 아쉬웠던 점이나 문제점이라고 생각되는 부분들은 메모장에 정리했습니다.

이번 글에서는 2번째 목표였던 개선안을 도출한 경험 위주로 공유해 드리겠습니다. 역기획 과정에 대한 자세한 인사이트는 기회가 된다면 한 번 더 공유해 드릴게요 🙂

[ 환경 분석 ]

앱을 분석하기에 앞서, 토스 증권이 존재하는 시장에 대한 이해를 위해 환경 분석부터 진행했습니다.

01. 금융시장 현황을 살펴보자!

1–1. 동학 개미 운동을 주도한, MZ세대 사로잡기

주식 열풍이 그 어느 때보다 뜨거웠던 작년 ‘동학 개미’들은 MTS 앱에 208억 분 동안 머무르며 전년 대비 163% 이상 증가한 사용 시간을 보였습니다.

그중 지난해 주식투자를 시작한 30대 이하 신규 투자자는 161만 명에 달합니다. 20대의 경우, 주식을 소유하고 있는 투자자가 2019년 대비 180% 증가한 것으로 나타났어요. 특히 MZ세대의 경우 평균자산의 81%를 주식에 투자한다고 해요.

이렇게 주식에 진심인 MZ세대, 주식시장의 새 고객으로 자리 잡았습니다. 이들을 사로잡기 위한 업계의 노력은 현재진행형입니다.

※참고자료: , , 

1–2. 초개인 맞춤형 서비스의 시작, 마이데이터 사업

2020년 1월, 안이 통과되면서 정보 주체가 동의하면 기업이 개인의 은행이나 보험사, 카드사 등에 있는 금융정보를 제한 없이 접근 가능해졌습니다. 이로 인해 기업이 개인의 상황과 필요에 맞게 ‘초개인화' 서비스 제공이 가능해지면서 빅테크, 핀테크 업계의 금융산업 진출이 본격화되었습니다.

※참고자료: 

1–3. 모든 금융을 하나의 앱으로, Super App 경쟁

기능에 따라 분리된 앱에서 한 번의 로그인으로 투자부터 자산관리, 생활금융까지 하나의 앱으로 관리하는 Super App으로 가고 있습니다.

※수퍼앱 더 알아보기: , 

02. 대응하지 않으면 도태된다 : 각 업계의 현황

이러한 금융시장 변화에 따라 빅테크/핀테크/금융사의 기회 요인과 위기 요인을 살펴봤습니다.

빅테크와 핀테크의 경우 IT에 강한 만큼 플랫폼 사업에 기회 요인이 있었지만, 금융사의 경우는 플랫폼 경쟁력이 약한 측면이 있었습니다. 반면 금융사는 금융상품에 대한 노하우로 신뢰도가 높았지만, 빅테크와 핀테크에서는 금융 안정성 측면에서 신뢰도가 낮다는 평가가 있었습니다.

핀테크인 토스증권을 대입해보면 MZ세대 중에서도 니치마켓인 주린이를 공략하고 있어요. 또한 복잡하던 증권앱을 탈피한 심플한 UX를 제시하여 혁신 환경을 조성하는 것을 볼 수 있습니다.

03. MZ세대, 이런 앱을 좋아한다.

그럼 모든 업계의 관심 타깃인 MZ세대는 어떤 앱을 좋아할까요?

기능은 단순하게, 용어는 쉽게

• 알아보기 쉬운 : 자산의 규모가 크지 않기 때문에 이자를 신경 쓰기보다는 직관적인 워딩, 단순한 UX로 쉽고 편하게 금융 서비스를 사용하고 싶어 합니다.
• 알아서 추천: 자신의 데이터를 바탕으로 적금, 카드, 대출 상품 등을 추천해주는 개인 맞춤 큐레이션 서비스를 선호합니다.
• 알아서 관리: 금융앱에 로보어드바이저가 등장하면서, AI 기반의 자산관리 앱이 많아졌습니다. 로보어드바이저 투자 앱 ‘핀트'는 라고 해요. 이제 주식 앱은 단순 트레이딩을 넘어 AI 기반으로 투자 포트폴리오까지 관리해주는 ‘자산관리의 개념’으로 나아가고 있습니다.

※참고자료: , 

[ 경쟁사 분석 ]

토스증권을 더 자세히 분석하기 위해 경쟁사를 조사했습니다. 우선 트레이딩 앱이 너무 많았기 때문에, 기준을 세워 6개의 경쟁사를 선정했어요.

01. 경쟁사 선정

? 선정 기준 : 사용자 수, 평점, MZ세대 타깃

1. 영웅문 S (사용자 수 1위)
2. 한국투자증권 (20년 대비, 21년 사용자 수 증가 1위)
3. 나무 (플레이스토어 평점 4.5점)
4. 카카오페이증권 (핀테크 / ETF)
5. 미니스탁 (MZ 타깃 / 해외주식)
6. 로빈후드 (MZ 타깃 / 미국앱)

02. 경쟁사 분석

✔️ 편하고 직관적인가?
✔️ 초개인화된 큐레이션 서비스를 제공하는가?
✔️ 자산관리의 개념으로 나아가고 있는가?

경쟁사 선정 후, 앞서 조사했던 MZ세대의 니즈에 충족하는 기준 3가지를 세워 비교·분석했습니다. 각 앱의 타깃과 강점, 약점 위주로 살펴보고 추후 전략들을 조사했습니다.

MZ세대를 타깃으로 하는 앱은 토스 증권 외에 카카오페이증권, 미니스탁 그리고 로빈후드가 있었어요. 그 외에 영웅문S, 한국투자증권, 나무증권은 전 연령대를 타깃으로 하고 있었지만, 최근 2030세대를 위한 콘텐츠를 제작하는 등 새로운 투자자 유입에도 신경을 쓰고 있는 모습이었습니다.

전반적으로 오랫동안 자리 잡은 금융 업계의 관용어를 벗어나 쉬운 용어와 직관적으로 볼 수 있는 투자 정보를 제공하는 방향으로 가고 있었어요. 또한, 일부 앱에서는 사용자 맞춤 자산관리 서비스를 제공하거나 출시 준비를 하는 등 트레이딩에서 자산관리 개념으로 나아가고 있다는 것을 볼 수 있었습니다.

2–1. 살펴볼 만한 기능들

각 앱에서 타깃하고 있는 시장에 따라 특징 있는 기능이 몇 가지 있어 공유해 드리려고 합니다.

① 영웅문S: 헤비유저, 단타에 최적화된 쾌속 주문

단타 매매를 하는 헤비유저를 위해 ‘쾌속 주문'기능을 제공하고 있습니다. 미리 주식의 수량과 가격을 설정해두면 사용자가 원하는 타이밍에 빠르게 매매를 할 수 있어요.

② 나무: 서학 개미도 함께, 해외주식 ON/OFF

나무증권은 ON/OFF 토글 버튼을 사용해 나이트 모드에서는 해외주식에 맞춰진 홈 화면을 만나볼 수 있습니다.

③ 로빈후드: 내 투자 포트폴리오가 한눈에

로빈후드의 경우, 전체 투자 자산의 수익률과 포트폴리오 구성을 한눈에 파악할 수 있도록 제공하고 있어요.

2–2. MZ타깃, 3가지 앱 더 깊게 살펴보기

MZ세대를 타깃으로 한 3가지 앱을 홈, 관심 종목, 마이자산 위주로 추가 분석을 했습니다. 기능 및 UX 측면에서 ‘상 > 중 > 하’ 순으로 평가도 함께 진행했어요.

3가지 앱을 비교해봤을 때, 토스증권과 미니스탁의 경우 콘텐츠에 좀 더 중점을 두고 있었고, 로빈후드는 콘텐츠뿐만 아니라, 자산관리에도 중점을 두고 있었습니다.

[ 토스증권 분석 ]

토스증권이 있는 시장 흐름이 어떻게 흘러가고 있고, 각 경쟁사가 어떻게 나아가고 있는지 살펴봤으니 본격적으로 토스 증권을 살펴보겠습니다.

01. 토스증권의 Primary User, Secondary user

토스증권이 어떤 방향으로 나아가야 할지 정하기에 앞서, 주요 사용자에 대해 정리해봤습니다.

(*해당 내용은 toss feed 글을 참고하여 진행했습니다. 하지만, 결론에 대한 내용은 토스 증권의 입장과는 사뭇 다를 수 있습니다.)

제가 정의한 토스증권의 Primary User는 기존 토스 서비스 이용자이며, 주식 경력이 1년 미만인 사용자입니다. Secondary User는 토스증권으로 토스에 처음 유입된 사용자이며, 주식 경력이 2년 미만인 사용자로 정의했습니다. 두 사용자 집단 모두 운용자금은 비율이 높았던 500만 원 이하로 설정했어요.

또한 토스 설문조사에 따르면 모두 높은 투자 수익률을 원하는 ‘공격적인 투자 성향’을 띄고 있습니다. (이건 모두의 바람인가 봅니다!)

※참고자료: 

02. User Interview : 현재 토스증권은 어때?

현재 토스증권을 이용하고 있는 Primary User 2명과 Secondary User 2명에게 설문조사 및 인터뷰를 진행했어요. 인터뷰는 하루 정도 진행을 했고 공통으로 나온 의견은 다음과 같습니다. (※프로젝트에 사용한 기간이 짧아 가능한 여건에서 진행한 점 참고 부탁드립니다.)

타사와 비교했을 때 강점이었던 계좌개설 단계와 종목 탐색에 필요한 콘텐츠 측면에서는 긍정적인 경험을 주고 있었어요.

반면 가벼운 느낌이어서 거부감이 든다는 사용자가 4명 중 3명일 정도로 많았고, 트레이딩하는 경험에 있어 부정적인 경험을 주는 부분들이 있었습니다.

추가로 인터뷰를 진행하며 얻은 인사이트를 정리하자면 주식, 즉 돈을 다루기 때문에 사용자들이 적극적으로 주식 공부를 하고 있었고, 따라서 평균 3.5개월이었지만 토스증권에서 제공하는 정보가 부족하다고 느끼고 있었습니다.

03. 토스증권에서 줄 수 있는 Service Point는 무엇일까?

위에서 언급한 부정적 경험을 개선하기 위해, 토스증권이 사용자에게 제공할 수 있는 서비스 포인트가 무엇인지 고민했습니다. 서비스 포인트는 앞서 진행한 업계 트렌드와 toss feed에서 발췌한 토스증권의 목표를 바탕으로 정리했어요.

이렇게 도출된 서비스 포인트 중 ‘단순한 UX, 직관적 워딩' 그리고 ‘투자 콘텐츠'는 현재 토스증권에서 충분히 잘 제공하고 있다고 판단했습니다. 따라서 주식을 보유한 사용자에게 만족감이 낮았던 ‘투자 포트폴리오 현황’을 보완하고 ‘맞춤형 주식 정보’를 강화하고자 합니다.

04. Next Step의 토스증권은 어떤 모습이어야 할까?

사용자가 느끼는 부정적 경험을 줄이고 긍정적인 경험을 할 수 있도록, 다음 단계의 토스증권에서 가져야 할 방향성에 대해 고민했습니다.

현재 토스증권은 주식을 처음 경험하는 사용자들을 위해 다음 4가지 방향성을 가지고 서비스를 제공하고 있습니다.

하지만 사용자들이 느끼는 ‘너무 가볍다’라는 이미지와 주식을 거래하면서 겪는 불편함을 개선하기 위해서 토스로 주식을 거래하는 사용자를 위해 Next step의 방향성을 설정했습니다.

변동성이 큰 시장을 다루는 만큼 사용자에게 신뢰도를 높이는 것이 중요하다고 생각했습니다. ‘친근함’보다는 ‘전문적인’ 느낌을 주고 투자 콘텐츠 중심에서 맞춤화된 투자 경험을 할 수 있도록 서비스 개선 방향을 설정했어요.

[화면 개선]

01. 개선할 화면 선정

개선할 화면을 선정하기 위해 다음과 같은 과정을 거쳤습니다.

1–1. 홈 화면에서의 User Main Activity

먼저 주식을 보유한 사용자의 주요 행동 패턴은 다음과 같았습니다.

해당 행동 패턴은 주식을 여러 개를 보유하던 한 개를 보유했던, 소액일지라도 동일한 패턴을 보였습니다. (다들 같은 마음인가봐요?)

1–2. 해당 플로우에서 발견된 Pain Point

이 과정에서 발견한 주요 Pain Point는 3가지가 있었습니다.

① 투자 수익률만 제공되어 총자산 금액을 파악할 수 없다.
② 보유한 포트폴리오에 대한 현황을 한눈에 파악하기 힘들다.
③ 관심 종목이 많아질 경우 한 번에 보기 힘들다.

이 부분들을 TO BE에서는 ‘한눈에 파악 가능한 투자 및 자산 현황’, ‘관심에 따른 정보 큐레이션’을 할 수 있도록 개선하고자 합니다.

02. 화면 개선

Step 1. 내 수익 확인

현재 첫 화면에서는 내 수익률과 보유 종목의 투자 현황을 보여주고 있습니다. 따라서, 총 얼마의 수익이 발생했는지 궁금하다면 2 depth를 이동해서 확인해야 합니다.

한눈에 파악 가능한 자산 현황

총 얼마의 수익이 발생했는지 바로 보여주는 건 어떨까요?

앞서 말씀드렸듯, 사용자는 처음 MTS를 켜자마자 내가 얼마를 벌었는지 확인합니다. 따라서 주식을 보유한 사용자가 처음 MTS에 진입했을 경우 실시간 이슈 영역보다 내 투자 현황이 더욱 우선순위가 높다고 판단했어요.

TO BE에서는 실시간 이슈 영역 콘텐츠는 검색 기능과 함께 제공하고, 내 투자 현황 영역을 넓혔습니다.

① 토글 버튼 선택 시, 금액 노출

첫 진입 시, 투자 현황은 수익률만 노출이 됩니다. 토글 버튼을 선택해 잠금을 해제하면 금액을 볼 수 있도록 설계했습니다. 첫 진입에서 금액이 바로 노출될 경우, 대중교통이나 공공장소에서 사용이 불편할 수 있기 때문에 해당 기능을 만들게 되었어요.

② 내 투자 현황 그래프

그 외에도 내 투자 현황 영역에서 드롭 다운 선택 시, 전체 투자 현황 추이를 그래프로 확인할 수 있습니다. 또한 그래프의 기간 선택할 경우, 해당 기간의 수익률을 표시하고 그래프를 탭 하는 경우, 선택된 날짜에 대한 금액을 상단 총 금액 영역에서 보여주게 됩니다.

step 2. 보유 종목의 주가 변동 확인

오늘 나의 총 수익이 어떤지 파악했다면, 보유 종목 주가가 어떤지 확인해봐야겠죠?

한눈에 파악 가능한 투자 현황

현재 화면은 보유 종목이 많을 경우, 관심 종목으로 가기 위해서는 스크롤을 해야만 합니다. 따라서 보유한 종목과 관심 종목을 2가지 탭으로 분리했어요.

① 보유 종목에 대한 콘텐츠 큐레이션

보유 종목에 대한 정보 콘텐츠를 리스트 하단에 두어 바로 확인할 수 있도록 했습니다. 해당 영역에는 보유 종목과 관련한 주요 푸시 알림과 해당 기업의 주요 뉴스들을 노출할 수 있습니다.

② 섹터별 종목 분류

보유한 종목이 5개 이상일 경우, 토스 분류 체계를 활용하여 섹터별로 그룹을 지어 전체 포트폴리오 현황을 파악할 수 있습니다.

step 3. 관심 종목의 주가 변동 확인

보유 종목의 장 흐름을 파악했다면, 이제 관심 종목도 봐야죠?

① 홈에서 바로 수정 가능한 리스트

기존 화면에서는 관심 종목을 편집하기 위해서는 1 depth를 들어간 후 수정할 수 있었습니다. 개선안에서는 좌측 드래그나 프레스 제스처를 활용해 리스트 수정이 가능하도록 했어요.

② 요즘 눈여겨보는 주식, 위시리스트

관심 종목 상단에 요즘 눈여겨보는 주식들을 먼저 확인할 수 있도록, 사용자가 위시리스트 그룹을 만들 수 있습니다.

③ 관심 종목 관련 콘텐츠 큐레이션

보유 종목과 마찬가지로 관심 종목에 관련한 주요 이슈는 리스트 하단에서 바로 확인할 수 있습니다.

④ 스크롤 활용으로 섹터별 리스트 이동

관심 종목에서 리스트가 많아질 경우, 현재는 계속 스크롤 후 이동해야 합니다. 개선안에서는 보유 종목과 동일하게 섹터별로 종목들이 구분되어 있습니다. 이를 활용해 리스트가 많아질 경우, 전화번호 리스트처럼 스크롤 영역을 터치하여 섹터별 탐색 및 이동이 가능합니다.

OJT 프로젝트를 마무리 하며

끊임없이 발전하는 토스 증권

OJT 프로젝트를 하는 동안 토스 증권은 정말 끊임없이 변했습니다. 처음 봤던 모습에서 봉 차트가 생기고, 투자 정보가 추가되는 등 사용자 목소리를 적극 반영하는 모습이 인상적이었습니다. 일주일에 몇 가지의 기능이 추가되기도 하는 모습을 지켜보며 대단함을 느끼기도 했고 앞으로가 더욱 기대되는 서비스였어요.

주식, 참 어렵다.

핀테크에 대한 관심으로 개선 프로젝트를 선정했지만 주식 앱, 참 어려운 것 같습니다. 사용자마다 투자 성숙도가 다르고 운용 금액이 다르기 때문에 특정 사용자 그룹에 맞추기도, 급변하기도 힘든 분야의 앱인 것 같습니다.

그럼에도 불구하고 토스 증권이 트레이딩 앱의 틀을 깨면서 많은 증권사들이 사용성 개선을 시도하며 변화가 시작된 것 같아요. 앞으로 핀테크 산업이 더욱 고도화되면서 어떤 모습으로 발전할지 기대가 됩니다.

이렇게 몇 개월간 진행했던 OJT 프로젝트를 마무리하게 되었습니다. 업무와 병행하며 진행된 프로젝트다 보니 아쉬운 점이 많이 남습니다. 어떻게 보면 짧은 시간이었지만 토스 증권에서 어떤 것들을 고민하고 만들었을지 간접적으로 경험할 수 있는 시간이었어요. 아마 첫 화면을 현재 화면으로 제시하기까지 수많은 고민의 날들이 있었을 겁니다.

마지막으로 부족한 글이지만 끝까지 읽어주셔서 감사합니다.

다들 성투! 하세요 🙂

올해 플러스엑스 UXUI팀에서는 신규 입사자들을 대상으로 OJT를 진행했습니다. OJT의 일환으로 기존에 있는 서비스를 분석하고 개선점을 찾는 과제도 주어졌는데요. 커머스, 음악, 금융, 지도, 중고거래, 배달 등 팀원들의 시각으로 분석한 다양한 서비스를 이야기하고, 새롭게 발견한 인사이트를 공유합니다.

글쓴이: HUYA

가슴이 두근거리는 일을 찾아가는 주니어 UX 디자이너 정승후입니다. 지금까지 하고 싶은 일을 망설이지않고 좇아왔고 앞으로도 진심으로 내가 즐길 수 있는 일을 따라 저만의 커리어 패스를 그려나가고 싶습니다. 앞으로의 모습을 기대해주세요:)

안녕하세요, HUYA입니다:)

글로 제 생각을 전달하는 일에 익숙지 않아 걱정과 기대가 섞여있는데요.

그래도 글을 쓰는 것에 익숙해지는 첫 걸음이라 생각하며 여러분들께 저만의 “배달의 민족” 서비스 인사이트, 개선점 등을 풀어 전달해보도록하겠습니다.

혹여 작성된 내용 중, 사실과 다른 정보 또는 비약적인 내용이 있다면 미리 정중히 사과드리겠습니다. 그리고 작성된 내용에 대해 이야기하고 싶으신 분의 연락은 언제나 환영입니다!

11년 만에 대문을 개편한 배달의 민족, 그리고 그 뒤를 바짝 쫓는 쿠팡이츠

지난 2021년 6월 배달의 민족이 대대적으로 개편됐습니다!

배달 서비스로 시작한 배달의 민족은, B마트, 선물하기, 전국 별미 등등 다양한 식품관련 서비스로 “푸드 슈퍼 앱”을 향해가고 있습니다. 이 시점에 이번 개편은 필수적이었고, 시기적절했다고 생각합니다. 점점 더 많은 서비스들을 담기 위해서는 화분 분갈이를 하듯이 더 크고 많은 뿌리들을 담을 수 있는 더 큰 그릇이 필요했기 때문이죠.

슈퍼푸드앱을향하는 배달의 민족이 더 좋은 사용성으로 자리 잡기 위함에도 시기가 적절했을 뿐만 아니라, 사실 이 개편의 배후에는 쿠팡이츠가 자리 잡고 있음을 무시할 수 없는데요. 불과 1년만에 쿠팡이츠의 폭발적인 성장으로, 배달의 민족이 지키고 있던 “배달 서비스 업계 1위” 타이틀을 바짝 쫓아오고 있기 때문입니다.

그런 면에서 이번 개편에서 눈여겨 봐야 할 것은 “배민1” 서비스입니다.

배민 1서비스는 단건 배달로, 한 명의 배달원이 한 개의 배달만 처리하는 시스템입니다. 이 단건배달은 가장 먼저 2019년 5월 쿠팡이츠가 “치타배달”이라는 이름과 함께 시작했는데요.

단건배달이 우리에게 없었던 시절, 우리는 심하면 1시간이 넘어가는 배달시간으로 식어버린 음식을 받기도 했습니다. 라이더들이 한 번에 더 많은 배달을 가기 위해, 소위 “묶음배달”로 더 많은 수익을 내려했기 때문이죠.

그런 상황 속, 쿠팡이츠는 치타배달로 소비자들이 겪던 배달 시간의 고충을 해결해주었고, 라이더들에게는 배달의민족보다 더 높은 배달 수수료 프로모션을 진행해 라이더와 소비자 두 마리의 토끼를 모두 잡으려했습니다.

이런 파격적인 배달 시스템 도입과 그 뒤를 받쳐주는 프로모션으로 서울시 전체 배달 주문 수에서 20% 이상을 차지하는 강남 3구(서초구,강남구,송파구)에서 시장 점유율이 45%가 이미 넘었다고 전해지는데요.

강남 3구는 높은 소득 수준과 인구 밀도로 배달 건수가 많고 객단가도 높아 경쟁이 치열합니다. 쿠팡이츠와 배달의민족 모두 초기 서비스를 강남 3구에서 시작했을 정도로 주요 지역이기에 놀라지 않을 수 없는 소식이었습니다.

하지만 배달의 민족도 쿠팡이츠가 활개를 치는 것을 가만히 보고있지만은 않았는데요, 배달의 민족은 지난 2019년 10월에 “번쩍배달”이라는 이름으로 단건배달 베타 서비스를 진행한 뒤, 올해 4월에 중단한 이력이 있습니다. 당시엔 35분 내 배달원칙을 적용했으나 라이더의 부족으로 배달시간 준수에 어려움을 겼었고, 이후 올해 8월에 다시 라이더 1000명을 추가 적용하고 배달시간 원칙을 안정화시킨 뒤, “번쩍배달”을 재도입 후, 이번 개편과 함께 “배민1”이라는 이름으로 재탄생시킨 것이죠.

위와 같은 배달의 민족의 단건배달 히스토리는 2019년 5월 쿠팡이츠가 단건배달을 시작한 이래 쿠팡이츠에 맞서 배달의 민족도 단건배달에 뛰어들었다봐도 과언이 아닙니다.

쿠팡이츠가 강남3구를 절반가까이 차지했다고 하지만 아직은 배달의 민족이 가진 가게(정보량)가 전국적으로 보았을 때압도적으로 많기 때문에 이 두 서비스 중 누가 1위의 타이틀을 거머쥘지, 또는 이 경쟁 구도가 계속 이어질지 예측하긴 어려워 보이는데요.

그래서 이렇게 배달의 민족과 쿠팡이츠가 엎치락뒤치락하는 상황에서 글쓴이는 앞으로 배달의 민족의 행보에 더욱 관심이 커지게 됐습니다.

앞으로 배달의 민족은 배달의 어떤 배달 서비스의 차별화된 포인트로 사용자들을 사로잡을 것 인지, 또는 어떤 다른 커머스 서비스가 사용자들을 기다리고 있을 것인지 등 말이죠. 그래서 현 상황에서 배달의 민족의 배달업계 1위 유지를 위한 고민을 해보는 것이 의미있을 것 같아 배달의 민족을 선정하고 OJT를 진행하게됐습니다.

“빠른 배달속도”만이 사용자가 주문을 하게 만드는 주요 요인일까?

다들 이 카드 보신 적 있으신가요?

사실 전 배달의 민족 헤비유저(Heavy User)였지만, 쿠팡이츠가 출시되고 빠른 배달 속도, 저렴한 배달비를 제공하는 쿠팡이츠를 더 자주 사용했습니다. 하지만 몇 달 전 배달의민족 현대 카드를 발급받고 배달의민족을 더 자주 사용하고 있는데요. 배달의 민족을 배달의민족 카드로 결제하면 현재 5.5%를 6달 동안 포인트로 쌓아주고 결제도 간편해서 손이 자주 가더라고요.

게다가 배민1으로 주문하면 대략 30분 안으로 대부분 배달이 완료돼서 불편함도 적어졌기에 요즘은 배달의 민족을 더 찾게 되는 것 같습니다. (그리고 무엇보다 카드가 귀엽습니다ㅎㅎ)

이처럼 사용자들을 배달의 민족에 “락인(Lock-In)” 시킬 수 있는 요인들은 “배달속도” 외에도 다양하고 가능성이 클 것이라고 보이는데요.

배달의 민족의 배민1, 쿠팡이츠의 치타배달. 두 서비스 모두 같은 기능을 제공하고 있는 이 시점에 차별화시킬 수 있는 배달의 민족만의 포인트는 무엇이 있을까요?

차별화시킬 수 있는 포인트, 즉 락인포인트를 찾기 위해 여러 국내/외 경쟁사들을 아래와 같이 분석해봤습니다.

Process : 배달 서비스. 이렇게 살펴보고, 개선했어요

전반적인 배달 시장을 이해하기 위해 국내/해외 배달 서비스 현황을 리서치한 뒤, 주요 서비스들을 배달의 민족과 함께 분석하며 짧은 인터뷰를 진행했습니다. 이후 IA와 설계서를 작성해보며 서비스를 뜯어 볼 수 있었고, 위 데이터를 기반으로 아이디에이션을 통해 솔루션을 도출했습니다. 이후 해당 솔루션이 최선인지 다시 한번 검증하며 디벨롭시켜 최종적으로 아래의 개선안을 도출하게됐습니다.

배달 서비스 두 가지 유형의 사용자와 그에 따른 두 배달 서비스 비교

우선 리서치를 통해 배달 서비스 사용자는 크게 두가지 유형으로 나눌 수 있다는 것을 발견했는데요.

User. A 확실하게 먹고 싶은 음식이 있는 사용자

User. B 확실하게 먹고 싶은 음식은 없지만 음식은 먹고 싶은 사용자

그들은 맛있는 음식을 주문하고 싶은 목표는 같으나, 목표를 도달하기 위한 길은 다릅니다.

그렇기에 주로 사용하는 화면도 사용자별로 상이한데요.

위처럼 A 사용자는 이미 먹고 싶은 음식이 확실하기 때문에 화면 탐색을 거치치 않고 바로 검색 또는 원하는 음식 카테고리로 진입해 먹고 싶은 음식을 판매하는 가게들의 메뉴 가격, 최소주문금액, 배달팁 등을 비교하며 주문할 가게를 찾을 것입니다.

B 사용자는 아직 먹고 싶은 음식이 확실하지 않기 때문에 아이콘 카테고리를 통해 카테고리 리스트를 탐색하거나 배달, 배민1, 포장 탭에서 스크롤을 통해 먹고 싶은 음식을 탐색할 것입니다.

이렇게 이용 플로우가 사용자 별로 다르기 때문에 주요 화면의 정보가 얼마나 잘 제공되고 있는지 사용자 A/B기준을 세워 화면을 분석했고, 이 과정을 통해 각 사용자에게 잘 제공되고 있는 영역, 그리고 그렇지 않은 영역을 분리하고, 더 나아가 어떤 영역이 개선되어야하는지 판단하려고 했습니다.

그리고 개선이 필요한 지점을 배달의 민족이 차별화를 줄 수 있는 영역으로 이용해 사용자들을 배달의 민족 충성고객으로 만들 수 있는 방법을 고민한다면 좋은 인사이트가 나올 수 있을 것이라 생각했고, 최종적으로 도출한 각 사용자 A, B가 경험하는 주요 페인포인트 3가지와 이에 따른 3가지 개선안을 뒤이어 말씀드리겠습니다.

A. Pain Point

난 샐러드를 샐러드 가게에서 먹고 싶지, 패스트푸드점에서 시켜 먹고 싶지 않아 : (

우선 먹고 싶은 음식이 명확히 있는 사용자들이 겪는 문제점입니다.여기 샐러드를 먹고 싶은 A사용자가 있다고 가정해봅시다. 해당 사용자는 먹고 싶은 음식이 이미 결정됐기 때문에 맛있는 샐러드 전문점을 찾기만 하면 되는데요.

샐러드 맛집을 검색하는 방법에는 무엇이 있을까요? 바로 필터를 통해 맛있는 집들을 거르는 것입니다!

위처럼 배달의 민족은 사용자들이 맛있는 가게를 찾을 수 있도록 다양한 필터를 제공하고 있습니다. 하지만 필터를 적용했을 때 만족스러운 가게들이 나올까요? 샐러드 맛집을 찾는 A사용자를 위해 우선 배달의 민족에서 주문 많은 순”과 “별점 높은 순”을 적용해 찾아봅시다.

분명 샐러드를 검색하고 주문 많은 순, 또는 별점 순 필터를 적용했는데 만두집 샐러드, 패스트푸드점 샐러드 심지어 부대찌개 전문 가게의 샐러드까지 나옵니다. 원하는 샐러드 전문 맛집을 찾기 위해서는 최소 2~3번의 스크롤을 마친 뒤에야 샐러드 전문점들이 한두 개씩 나오는 걸 확인할 수 있었는데요.

사용자들은 롯데리아에서 샐러드를 먹고 싶을까요, 샐러드 전문점에서 샐러드를 먹고 싶을까요?

아마 후자를 위해 그들은 검색 필터를 이용했을 가능성이 더 크다고 판단됩니다. 우리가 오프라인 가게에서도 맛있는 음식을 위해 해당 음식 전문점을 찾아가는 것처럼 말이죠.

이러한 결과값은 비주류 음식일 경우 더욱 심해집니다. 계절 메뉴인 콩국수, 냉면 등 가게의 전체 주문량이 프랜차이즈 전체 주문량을 넘기는 어려우니까요.

필터는 필터의 역할을 다 하고 있지만, 이런 필터의 비정확한 결과값으로 인해 사용자들은 필터를 적용했을 때, 당황감을 느끼는 경우가 생깁니다.

해당 문제점을 검증하기 위해 UT(User Test)를 진행하였는데요. 샐러드를 검색하고 10명 중 5명은 필터를 빼거나, 다시 뒤로 돌아가는 등의 패턴을 보였습니다. 이게 만약 테스트가 아니었다면 어떨까요? 해당 경험을 통해 위와 같은 패턴 뿐만 아니라 다른 서비스를 이용하게 됐을지도 모릅니다.

그렇다면 쿠팡이츠는 어떨까요?

똑같이 샐러드를 검색해봅시다. 쿠팡이츠의 경우 가끔 샐러드 전문점이 아닌 가게들이 나오는 것을 볼 수는 있지만, 평균적으로 10개 중 8~9개의 결과값이 샐러드 전문점인 것을 확인 할 수 있습니다.

또한 그들은 검색된 가게 리스트에 어떤 샐러드가 판매되고 있는지 이미지와 함께 또는 텍스트로 보여주고 있었는데요. 이 점은 사용자가 가게 하나하나에 진입하지 않아도 어떤 샐러드가 파는지 확인할 수 있게 하는 요소로 상대적으로 배달의 민족보다 A사용자에게 편의성을 제공하는 영역이라고 판단됐습니다.

샐러드가 아닌 비주류 음식은 어떨까요?

여름철 대표 계절 음식 콩국수를 검색해 필터를 동일하게 적용해 봤는데요. 위처럼 김밥전문점, 심지어는 빵집도 나옵니다.

결과적으로 두 서비스의 필터가 정확한 검색결과를 정제해주지 못하고 있는 것을 확인할 수 있었습니다.

그렇다면 필터가 필터의 제 역할을 할 수 있도록 어떻게 개선할 수 있을까요?

User A. Insight

가게의 인기메뉴 데이터를 활용해 검색 필터를 더 정확하게

해당 검색필터의 문제점은 검색 결과값이 단순히 모든 음식을 통튼 전체 주문량과 별점을 기준으로 필터가 적용되기 때문에 초래된 문제입니다. 위와 같은 방식의 필터는 음식명이 아닌 식당명을 입력할 땐 도움이 됩니다. 아래와 같이 어떤 지점이 더 별점이 높고 더 주문량이 많은지 판단하기에는 용이할 수 있겠죠.

하지만 사용자들은 원하는 음식을 위해 식당명을 검색하는 경우가 더욱 드뭅니다. 이는 인기 검색어를 통해 이를 확인할 수 있는데요.

쿠팡이츠는 1위와 5위, 6위, 7위, 9위를 제외한 절반 이상의 인기 검색어가 음식명이며 배달의 민족의 경우에는 1위와 8위를 제외한 인기 검색의 항목이 음식명인 것을 보아 사용자들은 음식명을 더 자주 검색하는 것을 알 수 있습니다.

가게명을 검색해도, 음식명을 검색해도 올바른 검색 결과가 나올 수 있도록 할 개선 포인트는 가게별 인기메뉴에서 찾아낼 수 있습니다. 가게별 인기 메뉴는 가게의 사장님들이 인기 메뉴로 따로 선택해 보여주는 것이 아닌 실제 가게별 주문량을 통해 인기메뉴를 보여주는 것인데요.

User A. Solution

검색한 명칭이 그 가게의 인기메뉴일 때만 검색결과로 보여주자!

기존 검색한 명칭이 가게에 판매하기만하면 결과값으로 보여주는 것에서 검색한 명칭이 그 가게에 인기메뉴일때만 보여주는 솔루션입니다.

개선안을 통해 사용자들은 검색한 키워드를 인기메뉴로 갖고있는 가게들만 볼 수 있기 때문에 만두집에서 사이드로 판매하는 빵, 롯데리아에서 판매하는 콘샐러드는 검색결과에서 만날 수 없게 됩니다.

개선안의 검색 결과 레이아웃 또한 현재 배달의 민족 배달, 배민1, 포장 탭에서 이용하고 있는 구성을 이용해 사용자가 한 화면에 많은 가게를 한 눈에 비교하기 보단 최대 3개의 가게를 보여주어 기억하기 쉽도록 합니다. 가게마다 제공하고 있는 정보가 이미 많기 때문에 적은 가게수를 보여주어 혼란스럽지 않도록 해야하기 때문입니다.

또한 줄글로 나열되어있던 검색결과가 포함된 메뉴명은 이미지와 함께 이름을 보여주며, 인기메뉴라는 레이블과 함께 제공합니다.

이를 통해 사용자는 원하는 필터가 적용된 정확한 검색결과를 얻을 수 있으며 상세페이지에 진입하지 않고 인기메뉴를 확인해 가게들의 상세페이지를 들어갔다 나갔다 반복하는 단계를 단축시킬 수 있습니다.

결과적으로 더 나아진 사용성으로 명확히 먹고 싶은 음식이 있던 A사용자는 샐러드 맛집을 성공적으로 찾아 먹을 수 있겠죠!

User B. PainPoint

나는 빠른 배달도 좋지만, 맛있는 가게들도 궁금해!

다음은 먹고 싶은 음식이 명확히 없는 사용자 B의 문제점입니다.

전 이번 배달의 민족 개편에서 가장 기대되는 부분은 홈 화면 이었는데요. 먹고 싶은 음식이 명확하게 없는 B사용자가 먹고 싶은 음식을 결정하기 위한 탐색에 가장 중요한 화면이기 때문입니다. 그렇기때문에 갖고있는 데이터를 얼마나 홈 화면에 잘 활용해 보여주는지에 따라 B사용자가 메뉴 선택을 위한 탐색에 도움을 받고, 더 나아가 배달의민족에서 음식을 주문할 수 있게 만들 수 있는 요인이 될 것이라고 예상했습니다.

그렇다면 이번에 개편된 홈화면은 당장 먹고 싶은 음식이 명확하게 없는 사용자에게 어떨까요?

(아래 화면은 개편 전 홈화면과 같은 구조며, 먹고 싶은 음식이 명확하게 없는 사용자들이 음식을 탐색할 수 있는 영역인 배달, 배민1, 포장 홈화면을 분석해보았습니다.)

크게 상단 영역과 스크롤을 통해 접근할 수 있는 하단 영역을 나눠서 볼 수 있을 것 같은데요.

세 화면 모두 공통적으로 가장 상단에는 광고 배달 탭 같은 경우에는 가게의 위치를 볼 수 있는 영역을, 다음으로 각 탭에 해당하는 음식종류 아이콘 카테고리를 제공하고 있었습니다. 그리고 오늘의 할인이라는 광고 영역, SNS맛집 가게 추천, 포장에 경우에는 상단에 없던 광고영역이 자리잡고 있었습니다.

하단 영역에 배달은 “우리동네 빠른 배달”이, 배민1에는 기본 리스트가 포장탭에는 “이럴 때 포장/방문해보세요” 라는 워딩과 함께 세개의 탭 모두 가게들이 랜덤으로 리스팅도 되고 있었습니다.

상단 영역 같은 경우에는 원하는 메뉴를 찾아갈 수 있도록 만드는 표지판 역할을 해줄 수 있지만 우리동네 빠른 배달의 기준으로 분류된 가게 리스트 들이 다소 아쉽다고 느껴졌는데요. B사용자가 먹고 싶은 메뉴를 고르는데 가장 중요한 요소가 빠른 배달 속도일 경우에는 도움이 되겠지만, 그렇지 않은 경우에는 큰 도움이 되지 못할 것 같았기 때문입니다.

쿠팡이츠의 경우엔 좀 더 다양한 카테고리로 가게들을 분리해 제공하고 있었는데요.

이전에 먹었던 음식과 관련된 가게들, 인기 프랜차이즈, 할인쿠폰, 새로 입점한 가게들, 그리고 골라먹는 맛집 총 5개의 기준으로 가게들을 나누어 보여주고 있었습니다.

이를 통해 배달의 민족도 좀 더 다양한 기준으로 가게들을 추천해주어야한다고 생각했고, 단순히 가게들을 보여주는 것이 아니라 사용자가 필요한 정보들로 분류해 적시적으로 가게들을 보여줘야한다고 생각했습니다.

User B. Insight

내가 좋아하는 상품, 그리고 내가 좋아할 것 같은 상품

요즘 앱들을 보면 개인화가 잘 된 서비스들을 많이 볼 수 있습니다. 그리고 개인화를 더 고도화시키기 위해 서로 경쟁하죠.

이런 구독형 컨텐츠 추천 서비스 외에도 커머스 시장에도 점점 개인화가 녹아들고 있는 것을 확인할 수 있는데요. 국내 서비스로 잘 이루어 진 것은 쿠팡, 그리고 해외로는 중국의 메이투안 와이마이(美團點評)이 있습니다.

쿠팡은 홈화면을 보면 다양한 카테고리로 상품들을 추천해줍니다.

쿠팡은 사용자가 이전에 검색했던 데이터, 주문했던 상품 데이터, 장바구니에 있는 상품 데이터의 종류를 이용해 사용자에게 상품들을 추천해주고 종종 가격이 내려간 유사 상품들을 푸시 알람으로 알려주기도 합니다. 지속적으로 사용자들이 앱을 사용할 수 있도록 만들죠.

메이투안 와이마이는 “메이투안”이라는 식당, 카페, 영화관 등 미리 구매해 저렴한 가격으로 서비스를 이용하는 서비스를 이용해 시장 점유율을 성장시킬 수 있었는데요.

메이투안 와이마이는 갖고 있는 많은 사용자들의 데이터를 이용해 사용자에게 상품들을 추천해줄뿐만 아니라 사용자가 자신의 서비스에서 주문할 수 있도록 맞춤화된 쿠폰을 제공해주기도 합니다. 이런 추천 기능을 위해 메이투완은 AI 연구인력을 1만명을 두는 등 추천 기술 확보를 위해 노력하고 있다고 전해집니다.

그래서 이런 좋은 사례들을 밴치마킹한다면 배달의 민족도 더 많은 사용자를 충성고객으로 이끌 수 있을 것이라 판단해 아래와 같은 개선안을 도출하게 됐습니다.

User B. Solution

내가 좋아하는 가게, 그리고 내가 좋아할 것 같은 가게

해당 개선안은 좋은 서비스들에서 밴치마칭하는 것과 더해 “시간”이라는 요소를 더 했는데요.

음식이라는 것은 아침 식사, 점심식사, 저녁 식사 등 “시간”에 구애를 받을 수밖에 없기 때문입니다. 누군간 점심에 식사를 하기보단 간단한 샌드위치가 더 자주 먹고 싶을 수도, 또 누군간 간단하게 먹기 보단 든든한 국밥 한 그릇이 땡길 수 있듯이, 사용자별로 시간대에 따라 원하는 음식이 변한다고 판단했습니다. 그래서 사용자에게 가게들을 맞춤으로 추천해주돼 시간적 요소를 더해 노출해주는 개선안입니다.

사용자는 홈화면에서 지난 이 시간에 주문했던 메뉴와 유사한 메뉴를 가진 가게들을 “지금 이 음식이 땡기지 않으신가요?”라는 말과 함께 추천받을 수 있습니다. 이를 통해 사용자들은 자신이 좋아하는 음식 종류를 추천받을 수 있게되며 메뉴결정에 도움을 받습니다. 점심에 국밥을 자주 먹던 사용자에겐 유사한 종류의 다양한 국밥집을, 샌드위치를 자주먹던 사용자에겐 다양한 샌드위치집을 추천해줄 수 있겠죠.

또한 사용자는 자신이 먹었던 데이터 뿐만 아니라 다른 사용자의 데이터를 통해 메뉴를 추천받을 수 있는데요. 사용자의 취향(주문내역, 찜 등)을 배제시킨 시간대의 카테고리로 다양한 가게들을 추천해줄 수 있습니다.

이는 동일한 종류의 가게들만 추천받지 않고 좀 더 메뉴 선택의 폭을 넓혀줄 수 있는 역할을 하게 됩니다.

배민트렌드 2021 책에선 이런 내용을 담고 있는데요.

“계절이나 날씨에 따라 인기 메뉴는 확연히 달랐다. 비오는 날엔 파전(166%)과 모듬전(86%) 등의 배달량이 크게 늘었다.” 이런 점을 보아 배달의 민족은 데이터를 이용해 배민만의 더욱 위트있고 재치있는 추천으로 다양한 가게들을 추천해줄 수 있을 것 같습니다.

User A + B. Pain Point

아 어디서 시켜 먹지,,? 아까 봤던 가게는 배달 팁이 얼마였더라?

마지막은 A, B 사용자군 모두가 경험하는 문제점입니다.

자 이제, 개선안 1과 2를 통해 A 사용자는 대충 먹고 싶은 음식도 정했고, B 사용자는 원하는 샐러드 맛집 리스트를 갖고 있다고 가정해봅시다.

이제 두 사용자 눈앞에는 한가지의 맛집이 아닌 파는 음식도 다양하고, 배달비도 제각각, 소요 시간도 제각각인 맛집들이 줄지어있을 것 입니다.

이런 상황에서 어떤 괜찮은 맛집에서 무엇을 주문해 먹을지 선택하는 건 행복한 고민일지도 몰라도, 점점 시간이 갈수록 사용자는 각 가게마다 판매하는 음식 종류, 옵션 종류, 배달비, 소요 시간 등을 비교하면서 머리가 복잡해질 것입니다.

이때 사용자는 어떤 행동을 하게 될까요?

가게마다 먹고 싶은 음식이 어떻게 생겼는지, 가격은 얼마인지, 배달 팁은 얼마인지, 후기는 또 어떠한지 가게를 들어가서 확인하고 장바구니에 담아 정확한 배달팁도 확인해보고 원하는 가게를 찾을 때까지 반복하게 될 것 입니다.

User A + B. Insight

장바구니에는 왜 여러개의 가게를 넣을 수 없을까?

위와 같은 행동을 반복하게 되면 우리는 아래의 팝업창을 종종 마주치게되는데요.

장바구니에 이미 넣은 상품이 있다는 것을 미쳐 인지하지 못하고 실수로 다른 가게의 메뉴를 장바구니에 넣을 때, 우리는 이런 팝업을 마주하게됩니다.

이렇게 장바구니에 여러 가게를 담을 수 없는 구조로 이루어진 이유는 사용자가 장바구니를 이용해 여러 가게를 음식을 한 번에 주문했을 때, 라이더 매칭 등 배달 시스템이 꼬일 수 있는 문제와 주문한 여러 가게 중 한 곳에서만 주문을 취소해야하는 경우 등 여러 사후처리문제로 인한 것이라 예상되는데요.

하지만 많은 가게 리스트에서 주문하고 싶은 가게들을 손 쉽게 비교하기 위해주문하는데 꼭 거쳐가야하는 장바구니 페이지가 이 문제를 해결해준다면 사용자에게 좋은 편의성을 제공할 수 있을 것 같았습니다.

User A + B. Solution

여러 가게를 담을 수는 있지만, 결제는 한 가게씩

위와 같은 화면으로 사용자는 장바구니에서 내가 먹고 싶은 음식을 파는 가게들을 한눈에 비교할 수 있습니다.

배달 팁, 배달 시간, 가격과 음식 옵션등을 한 화면에서 확인할 수 있고, 이전에 있던 주문하기 버튼을 하단에 두지 않고 각 가게별로 두어 한 번에 한 가게의 음식들을 주문할 수 있도록 만들어줍니다.

추가로 원하는 가게에서는 음식을 주문하고 그렇지 않은 가게는 삭제할 수 있도록 개별 삭제 버튼도 배치합니다. 그리고 사용자가 주문 후, 다음 이용 시에 이전에 장바구니에 넣었던 가게들로 인해 혼란스럽지 않도록 장바구니에 담긴 가게들을 24시간 안에 자동삭제시키고 간단한 문구와 함께 이를 인지할 수 있도록 합니다.

이를 통해 자연스럽게 장바구니에서 더 합리적인 가격과 좋은 옵션의 메뉴를 가진 가게에서 주문할 수 있고, 다른 서비스와 차별화된 기능으로 타 서비스가 아닌 배달의 민족에서 주문할 수 있도록하는 락인포인트가 될 수 있을 것 이라 예상됩니다!

EOD

안녕! 배달의 민족!

이렇게 3가지의 개선안으로 제 과제가 마무리가 되었는데요. 뭔가 시원하면서도 더 좋은 개선안을 생각할 수 있지 않을까 아쉬움이 계속 따라오는 것 같습니다.

이번 과제의 개선안이 좀 더 현실적이고 구체적이면 좋을 것 같아 리서치 중 가장 많이 찾아본 건 바로 배달의 민족 사장님 포털이었는데요. 개인적으로 배달의민족이 단지 음식을 배달해 먹는 사용자뿐만 아니라 사장님들을 위한 서비스들도 단단하게 준비가 되어있음을 알게 된 계기가 됐습니다. 일목요연하게 정리된 사이트와 카카오 CS 서비스까지. 이런 서비스들이 있어 저 또한 배달의 민족을 이해하는데 큰 도움을 받았습니다.

한 가지 아쉬운 점이라 하면?

사실 처음 이 과제를 받았을 때, 배달의 민족 주문 앱도 좋지만 배민 커넥티드 서비스를 가장 분석하고 개선해보고 싶었습니다. 시간상으로도 제한적이었기 때문에 접근성이 좋은 배달 앱을 선택했지만 고도화된 배달 앱보다 상대적으로 배민 커넥티드 서비스가 개선될 부분들을 더 많이 찾을 수 있을 것 같았기 때문인데요.

배달의 민족은 현재 배달 “주문” 서비스에서는 1위를 달리고 있지만, 라이더 서비스에선 아직 업계를 장악하지 못했기 때문에, 라이더 서비스 또한 장악한다면, 대한민국 배달업계를 꽉 잡을 기회가 될 것이라 예상됩니다. 바로 미국의 도어 대쉬(Door Dash)처럼 말이죠!

과제를 몇 달 동안 진행하면서 11년 만에 개편된 화면이나 서비스에 여러 변화들이 있었는데요. 과제에서는 허들이 될 수 있지만, 보면 볼 수록 앱이 살아있다는 느낌을 받았고, 저 또한 변화에 발맞추어 개선안을 고민하는 과정이 의미 있고 즐거웠던 시간이었습니다. 앞으로의 행보가 더더욱 기대되네요, 배달의 민족 멋있습니다…! ㅎㅎ

그럼 이만 여기서 마치도록 하겠습니다. 미숙하지만 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

안녕 배달의 민족! 안녕 OJT!

올해 플러스엑스 UXUI팀에서는 신규 입사자들을 대상으로 OJT를 진행했습니다. OJT의 일환으로 기존에 있는 서비스를 분석하고 개선점을 찾는 과제도 주어졌는데요. 커머스, 음악, 금융, 지도, 중고거래, 배달 등 팀원들의 시각으로 분석한 다양한 서비스를 이야기하고, 새롭게 발견한 인사이트를 공유합니다.

글쓴이 : Hyeongyun

다양한 분야를 경험하며 성장하고 싶은 주니어 UX 디자이너 Hyeongyun입니다. 프로젝트를 통해 여러 분야를 경험하며 제가 잘 할 수 있는 것이 무엇인지, 저의 강점을 하나씩 찾으며 성장하기 위해 노력하고 있습니다. 이번 과제 또한 그 과정 중의 하나로 열심히 준비해봤어요 ?

들어가기에 앞서

처음 OJT 과제로 역기획을 진행하는 것을 받았을 때 역기획이라는 것 자체를 이해할 필요가 있다고 생각하여 관련 글들을 찾아보며 알아보았습니다.

역기획이란 기존에 있는 서비스의 정보구조와 기능 및 화면요소들을 뜯어보고 플로우는 어떻게 연결되는지 어떤 기획의 흐름이 있었는지 이해하며 서비스를 자세하게 들여다보는 작업으로 볼 수 있습니다.

위 글들을 읽으며 역기획을 진행할 때 단순히 화면을 따라 그리며 어떤 기능들이 있고 어떤 구조로 이루어져 있는지에 대한 것을 파악하기보다, 서비스의 트렌드와 왜 이렇게 기획을 하게 되었는지에 대한 전반의 이해를 가지고 진행하고자 하는 목표를 설정할 수 있었습니다.

이번 글에서는 서비스 리서치와 경쟁사 분석 및 설계서 작성을 통해 어떤 문제점과 개선 방향성을 도출하게 되었는지 차근차근 소개해드리려고 합니다.

어떤 서비스를 역기획 해볼까?

서비스 선정 및 분석 포인트 설정하기

제가 선택한 서비스는 당근마켓입니다. 현재 중고거래 서비스는 코로나 시대를 겪으며 사용자에게 새로운 재테크 방식이면서 소통 공간 및 취향을 소비하는 공간으로 변화하고 있습니다. 이러한 상황 속에서 당근마켓은 어떻게 사용자들에게 중고거래와 소통의 경험을 제공하고 있는지 궁금하여 선택하게 되었습니다.

우선, 본격적으로 시작하기에 앞서 분석 방향성을 명확히 하기 위해 중고거래 서비스 분석 및 역기획을 진행하면서 얻고자 했던 점을 명확히 정리했습니다.

분석 Point 3

1. 중고거래 경험을 어떻게 제공하고 있을까?
2. 새로운 소통 공간, 취향을 소비하는 공간으로 어떻게 제공하고 있을까?
3. 당근마켓이 새로운 소통 공간과 취향을 소비하는 공간으로서 더 발전하기 위해 개선할 점은 무엇일까?
   

당근마켓에 대해 알아보자!

당근마켓 분석 및 사용자들이 선호하는 이유 알아보기

• 당근마켓은 어떻게 시작되었을까?

당근마켓의 첫 시작은 판교 테크노밸리에서 사내 직원끼리 중고거래하는 것에서 시작했습니다. 이후 판교 주민들도 사용하게 해달라는 요청에 의해 동네 인증 시스템을 도입해 주민들도 사용할 수 있도록 확장하게 되었습니다.

직장인에서 지역 주민으로 타겟층을 변경하면서 사용자가 크게 증가했는데, 특히 3040대의 육아맘들이 불편해하던 맘카페 중고거래의 문제점에 초점을 맞추어 제약을 없애고 직거래 할 수 있도록 개선하며 더욱 성장했습니다.

또한, 최근 코로나로 인해 집에 있는 시간이 길어지며 인테리어를 바꾸거나 집에 있는 물건을 정리하게 되며 중고거래에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

• 당근마켓의 사용자는 누구일까?

당근마켓의 사용자는 지역 중고거래에 관심이 많은 사용자 또는 쓰지 않는 물건 판매를 통해 새로운 재테크를 하고 싶은 사용자, 지역 광고주가 타겟층입니다.

일반 사용자의 비율은 남성보다 여성 사용자의 비율이 높으며 특히 ‘3040대 여성’의 비율이 높게 차지하고 있습니다.

3040대 여성 비율이 높은 이유는 주부의 특성상 사기거래가 적은 것을 선호하고 꼼꼼하게 거래하는 성향이 있기 때문입니다. 당근마켓은 동네 기반으로 가까운 거리에서 직거래할 수 있고, 매너 온도 등의 지표를 통해 거래 대상자에 대한 정보를 얻으며 신뢰도를 형성할 수 있어 선호하는 것을 확인할 수 있습니다.

또한, 3040대 여성들이 거래 장소에 남편을 내보내는 일이 많아지며 기존 여성 사용자뿐만 아니라 남성 사용자도 자연스럽게 비중이 증가하고 있습니다.

• 사용자들이 당근마켓을 선호하는 이유는 무엇일까?

3040대 여성 사용자들뿐만 아니라 다양한 사용자들이 당근마켓을 선호하는 이유로는 크게 3가지로 정리해 볼 수 있습니다.

(1) 사기거래가 적은 직거래

첫 번째는 최대 6km의 거리 내에서 동네를 인증한 이웃끼리 직거래가 가능하도록 하여 기존 중고거래 서비스의 문제점이었던 사기거래에 대한 문제를 해결하려 했습니다. 사용자들은 직거래를 통해 안전하게 물건을 주고받고, 택배 등의 번거로운 과정 없이 편리하게 거래 할 수 있습니다.

(2) 거래 대상자에 대한 신뢰도

두 번째는 매너 온도, 매너평가, 활동 배지 등 거래를 진행하고자 하는 사용자에 대해 파악할 수 있는 다양한 정보를 제공하여 신뢰도를 형성할 수 있다는 점입니다. 그뿐만 아니라 판매자 또는 구매자와 채팅을 진행할 때 다양한 상황에 대처할 수 있도록 채팅 메세지 알림 기능 등을 운영해 사기거래를 피하고 안전한 거래를 할 수 있도록 가이드를 제공합니다.

또한, 직거래를 하다 보면 불가피하게 발생하는 음성 통화에 대한 니즈에도 집중하여 당근 채팅 통화 기능을 제공해 더욱 안전한 거래가 가능하도록 제공하고 있습니다.

(3) 소통의 공간

세 번째는 동네 생활, 내 근처 등의 기능을 통해 이웃들과 동네에서 일어나는 다양한 일들에 대해 소통할 수 있는 공간을 제공합니다. 이러한 공간을 통해 함께 취미생활을 하거나, 유익한 정보를 주고받는 등 새로운 관계를 형성하고 지역과 사람을 연결하는 서비스를 제공하고 있습니다.

그 외에도 당근이세요? 와 같은 밈(meme)이 확산하면서 당근마켓만이 전달할 수 있는 경험을 제공하는 것 또한 선호하는 이유로 볼 수 있습니다. (실제로 거래하러 나갔다가 저도 모르게 당근.. 이세요..? 를 말하고 있는 저의 모습을 보며 웃음이 나왔던 경험이 있습니다.?)

• 당근마켓의 궁극적인 목표는 무엇일까?

그렇다면 지속해서 성장하고 있는 당근마켓의 궁극적인 목표는 무엇일까요?

당근마켓의 목표는 중고거래를 기반으로 지역과 사람을 연결하는 커뮤니티 공간을 제공하여 사용자들의 일상생활에 스며드는 서비스를 목표로 하고 있습니다. 당근마켓이 커뮤니티 서비스로 성장하고자 하는 이유는 온라인의 발달과 개인화로 인해 이웃들과의 연결이 줄어들었다는 점에 집중했기 때문입니다.

실제로 제가 어렸을 때는 옆집 또는 옆 아파트에 사는 이웃과 함께 저녁을 먹거나 놀던 기억이 있는데, 온라인의 발달과 개인화로 인해 점점 소통이 줄어들고 현재는 옆집에 누가 사는지조차 알기 어려운 경험이 있습니다.

당근마켓은 이처럼 줄어든 이웃들과의 소통을 다시 연결하여 동네의 따뜻한 문화를 다시 살리고 새로운 관계를 형성해 지역 공동체 문화를 재건하고자 하는 목표를 가지고 있습니다.

코로나 시대로 접어들며 중고거래 서비스는 사용자에게 재테크 및 소통의 경험을 제공하는 공간으로 변화하고 있습니다. 그 변화에 맞게 당근마켓은 신뢰도 있는 중고거래 경험과 다양한 이웃들과 소통할 수 있는 통로를 제공하여 사용자들이 선호하는 서비스로 성장하고 있습니다.

다른 중고거래 서비스와 비교했을 때 당근마켓은?

국내 및 해외 경쟁사 분석 후 당근마켓과 비교하기

당근마켓 분석뿐만 아니라 국내 및 해외 중고거래 서비스를 선정하여 함께 분석을 진행했습니다.

분석을 진행하면서 각 중고거래 서비스들은 어떤 사용자에게 어떻게 서비스를 제공하고 있는지, 각 서비스의 차별점은 무엇이 있는지 정리하며 중고거래 서비스들을 전반적으로 이해하려 했습니다.

국내 중고거래 서비스는 당근마켓, 번개장터, 중고나라, 헬로마켓, 두리안을 선택했습니다. 그리고 해외 중고거래 서비스는 미국의 넥스트도어, 동남아의 캐러셀을 선택하여 총 7개의 서비스를 조사하고 비교 분석 해보았습니다.

경쟁사 분석을 진행하며 중고거래 서비스에서 중요하게 볼 수 있는 기준을 크게 3가지로 선정할 수 있었고 각 서비스별로 3가지 기준에 대한 점수와 해당 내용을 구글 시트에 정리하며 진행했습니다.

또한, 3가지 기준에 대한 내용을 비교하여 각 서비스의 장단점 및 차별점을 도출한 뒤 경쟁사보다 당근마켓의 좋은 점과 아쉬운 점을 도출해보았습니다.

중고거래 서비스의 Point 3

1. 중고거래 시 물품 탐색이 용이한가?
2. 신뢰도와 관련된 정보를 잘 갖추고 있는가?
3. 소통의 공간, 취향 소비 공간을 제공하고 있는가?

1. 중고거래 시 물품 탐색이 용이한가?

중고거래 시 물품 탐색이 용이한 서비스의 좋은 케이스로는 번개장터와 중고나라를 선정했습니다.

번개장터와 중고나라의 경우 특정 사용자를 중심으로 한 핵심 카테고리나 기능을 제공하고 있어 해당 사용자가 원하는 카테고리에 빠르게 접근하여 탐색하기 용이하다는 장점이 있습니다.

번개장터와 중고나라

번개장터는 취향을 기반으로 합리적인 소비를 하는 MZ세대의 특성에 맞게 인기 취향/취미 카테고리에서 스타굿즈, 캠핑 등의 메뉴들을 세분화하여 제공하고 있습니다. 그리고 물품 상세에서는 상세검색 필터링을 통해 사용자 맞춤으로 원하는 상품을 필터링하여 검색할 수 있도록 편리한 중고 물품 탐색 경험을 제공합니다.

중고나라는 주 사용자인 남성 사용자의 특성에 맞게 중고폰, 모바일/태블릿 등 전자기기 메뉴들을 홈에 강조하여 남성 사용자들이 홈에서 빠르게 접근해 원하는 물품을 탐색할 수 있도록 제공하고 있습니다.

당근마켓

당근마켓은 카테고리 구성을 보았을 때 다른 중고거래 서비스보다 카테고리 범위가 넓고 크게 분류되어 제공되고 있습니다.

예를 들어 번개장터에서는 가방, 시계/주얼리, 패션 액세서리 등으로 패션과 관련한 카테고리가 세분화 되어있지만 당근마켓의 경우 여성 잡화 또는 남성패션/잡화로 크게 묶여 있어 특정 메뉴에 빠르게 접근하기 어렵습니다.

또한, 물품 리스트를 탐색할 때 상세 검색 필터링과 같은 기능을 제공하고 있지 않아 물품에 대한 관련 정보를 상세하게 필터링하여 빠르게 탐색하기 어렵다는 아쉬운 점이 있습니다.

2. 신뢰도와 관련된 정보를 잘 갖추고 있는가?

신뢰도에 대한 정보를 잘 갖추고 있는 서비스의 좋은 케이스로는 헬로마켓과 당근마켓을 선정했습니다.

헬로마켓

헬로마켓은 100% 비대면 거래 서비스로 비대면 상황에서 사기거래 없이 거래할 수 있도록 상세에서 이미지뿐만 아니라 영상 아이템 거래를 제공합니다.

사용자들의 입장에서 중고 물품을 직접 보지 못하는 니즈에 집중하여 이미지뿐만 아니라 영상을 통해 물품의 정확한 상태를 확인할 수 있도록 서비스를 제공하고 있습니다.

당근마켓

당근마켓은 매너 온도, 매너평가, 활동 배지, 거래 후기 등 거래 대상자를 파악할 수 있는 다양한 지표를 통해 사용자간 신뢰도 형성에 도움을 주는 정보들을 제공하고 있습니다. 그뿐만 아니라, 거래 과정에서도 채팅 가이드와 당근 채팅 통화 등 다른 경쟁사에 비해 사용자간 신뢰도를 형성할 수 있도록 다양한 정보와 방법을 제공하고 있습니다.

실제로 당근마켓에서 거래 했을 때 거래 대상자의 매너 온도와 후기 등을 살펴보고 채팅 가이드를 통해 안전한 중고거래를 했던 경험이 있어 아주 만족스러웠던 기억이 있습니다..??

3. 소통의 공간, 취향 소비 공간을 제공하고 있는가?

소통의 공간, 취향 소비의 공간을 잘 갖추고 있는 서비스의 좋은 케이스로는 번개장터와 넥스트도어, 당근마켓을 선정했습니다.

번개장터와 넥스트 도어

번개장터의 경우 취향을 기반으로 합리적인 소비를 하는 MZ세대의 특성에 맞게 스타 굿즈와 같은 특정 카테고리를 제공하여 취향과 관련한 상품을 탐색할 수 있는 공간을 제공하고 있습니다. 또한, 활성화는 적은 편이지만 번개나눔, 커뮤니티, 재능과 같은 메뉴를 제공하여 당근마켓의 동네 생활 및 내 근처와 같은 소통의 공간을 제공하고 있습니다.

해외 경쟁사인 넥스트도어는 지도를 통해 도움을 주고받을 수 있는 핼프맵과 사용자들 간 커뮤니티 그룹 생성이 가능한 넥스트 도어 그룹 등 이웃과 소통할 수 있는 다양한 공간을 제공하고 있습니다. 고립된 이웃에게 생필품을 거래하며 지역 정보를 공유하는 소통 채널로 활용되거나 코로나에 확진된 이웃에게 먹거리를 나눠주는 방식으로 활용되기도 합니다.

이처럼 넥스트도어는 단순한 소통 공간 이상으로 적극적으로 이웃을 도우며 소통할 수 있는 공간을 제공하고 있습니다.

당근마켓

당근마켓에서도 동네 생활, 내 근처와 같은 이웃들과 소통할 수 있는 공간을 제공하고 있습니다. 동네 생활에서는 동네 이웃들과 다양한 주제로 소통할 수 있고, 내근처에서는 맛집이나 구인구직과 같은 다양한 정보를 얻을 수 있습니다. 관련한 재미있는 후기들도 발견할 수 있을 정도로 국내 중고거래 서비스 중에서는 커뮤니티가 활성화되어있는 것을 확인할 수 있습니다.

당근마켓은 신뢰도 있는 중고거래 경험과 소통의 공간을 제공하고 있지만 다른 중고거래 서비스와 비교했을 때 주 사용자인 3040대 여성을 위한 특정 카테고리나 상세 필터링 기능이 부족하다는 아쉬운 점이 있습니다.

당근 마켓 기능과 구성을 알아보자!

설계서 작성을 통해 당근마켓의 기능과 기획의 흐름 이해하기

당근마켓 서비스 분석 및 경쟁사 분석을 진행한 후 설계서를 작성하며 대표적인 플로우를 기반으로 당근마켓의 기능 구조와 화면 요소들을 이해하는 과정을 진행했습니다.

현재 당근마켓 사용자의 비율에서 구매자와 판매자의 교집합 비중은 93.3%로 대부분의 사용자가 구매자이자 판매자 역할을 하는 것으로 확인할 수 있었습니다.

판매자와 구매자 중 구매자 입장에서 메인 플로우를 설정했을 때 당근마켓의 여러 기능을 다양하게 파악해볼 수 있을 것이라 판단해 구매자의 기준으로 플로우를 설정하여 설계서를 작성했습니다.
(판매자로 할 경우 물품의 판매가 주목적이어서 관심 카테고리 설정이나 키워드 알림, 매너 온도, 검색 등의 자세한 당근마켓의 기능을 면밀히 보기에 부족할 수 있다고 판단했습니다.?)

여기서 잠깐! 설계서는 어떻게 작성하면 좋을까?

메인 플로우를 기반으로 설계서를 작성하며 앞으로 설계서를 작성하게 된다면 어떻게 작성하면 좋을지에 대한 방법을 스스로 정리할 수 있었고 그 내용을 잠시 공유해보려 합니다.

제가 설계서를 작성하면서 가졌던 목표는 ‘다른 사람이 봤을 때 한 번에 이해되도록 작성하자’ 였습니다. 설계서를 작성하는 이유는 본인이 보기 위해 작성한다기보다 디자이너, 개발자를 위한 자료라 생각하여 그들의 입장에서 잘 이해될 수 있는 구조로 작성하려고 노력했습니다.

설계서를 봤을 때 플로우가 어떻게 연결되는 것인지, 버튼을 눌렀을 때 어디로 연결되고 어떤 기능인지에 대해서 질문을 하지 않아도 한 번에 이해될 수 있는 방식으로 작성하는 것을 목표로 진행했습니다.

(1) 플로우 정의하기

설계서 작성 시 우선 해당 기능의 플로우에 대해 정의하여 어떤 흐름으로 연결되는지에 대해 이해할 수 있도록 정리했습니다.

(2) 화면 정의하기

플로우를 정의하고 나서 화면에서 정의하고자 하는 것에 넘버링하여 해당 영역의 내용을 디스크립션에 작성했습니다. 플로우에서는 전체적인 흐름에 대해 정의했다면 해당 단계에서는 디테일한 기능을 이해할 수 있도록 작성했습니다.

(3) 케이스 정의하기

마지막으로, 해당 화면에서 조건에 따라 달라지는 케이스가 있을 경우 PPT 또는 구글 시트에 따로 케이스 정리를 진행했습니다.

예를 들어 여러 기능 중 검색에 대해 정의했을 때 검색 결과 페이지에서 각 탭에 따라 노출되는 정보와 구성이 달라지는 부분이 있었습니다. 그래서 각 탭의 종류에 따라 어떤 구성요소로 이루어지고 어떻게 정보들이 노출되는지에 대해 케이스를 정리했습니다.

이처럼 다양한 조건에 따라 달라지는 경우가 있다면 별도로 케이스를 정리하여 보는 사람의 입장에서 이해될 수 있도록 정의해야 합니다.

이렇게 ‘플로우 > 화면 정의 > 케이스 정리의 3가지의 순서’로 설계서를 작성하여 보는 사람 입장에서 큰 흐름에 대해 먼저 이해한 후 디테일한 요소를 이해할 수 있도록 정리할 수 있었습니다.

앞으로 설계서를 작성하게 되는 일이 생긴다면, 스스로가 이해하기 쉬운 구조로 작성하는 것을 넘어서 다른 사람이 봤을 때 쉽게 이해될 수 있도록 작성하면 좋을 것 같습니다.

설계서 작성을 통해 발견한 점

위 방법대로 설계서를 작성하면서 발견할 수 있었던 부분은 홈 또는 상세에서 커뮤니티로 연결될 수 있는 요소가 부족하다는 점이었습니다.

하단 탭에 중고거래 홈과 동네 생활, 내 근처 버튼이 있지만, 대부분의 사용자는 중고거래를 위해 사용하기 때문에 명확한 목적이 있지 않으면 하단 탭의 기능으로 제공되어도 쉽게 접근하기 어렵기 때문입니다.

그래서 중고거래 과정에서 자연스럽게 커뮤니티로 유입될 수 있는 요소가 필요하다는 것을 이해할 수 있었습니다.

추가적으로 실제 주변 지인분들을 대상으로 간단하게 커뮤니티 사용 관련 인터뷰를 진행했을 때 주로 당근마켓은 중고거래를 위해 사용하고 동네 생활과 내 근처는 자주 사용하지 않으며, 동네 생활에서 어떤 것을 할 수 있는지 알지 못하는 사용자도 있음을 확인할 수 있었습니다.

당근마켓은 중고거래의 과정에서 당근마켓이 목표로 하는 커뮤니티로의 진입 요소가 부족함을 확인할 수 있었습니다. 중고 물품 탐색 과정 또는 중고거래 이후에 푸시를 주는 등 커뮤니티로 유도하는 요소가 없어 중고거래 경험에서 커뮤니티로 연결되는 경험이 부족하다는 아쉬움이 있었습니다.

당근마켓 분석 결과는?

분석 내용으로 페인 포인트와 개선 방향성 도출하기

당근마켓 리서치 및 분석, 경쟁사 분석, 설계서 작성을 통해 분석 시작단계에서 설정한 3가지 분석 포인트였던 당근마켓은 어떻게 중고거래 경험과 소통의 공간을 제공하고 있는지와 또한 더 나아가기 위해 개선하면 좋을 점에 대해 파악할 수 있었습니다.

결론적으로 분석 결과 당근마켓의 페인포인트로는 주 사용자인 3040대 여성 사용자들의 특성에 맞는 서비스가 부족하다는 점을 알 수 있었고, 중고거래 전후의 과정에서 커뮤니티(동네 생활, 내 근처) 등으로 유입될 수 있는 요소가 부족하다는 점을 확인할 수 있었습니다.

페인포인트와 연결되는 개선 방향성은 중고거래 과정에서 커뮤니티와 자연스럽게 연결될 수 있는 구조를 통해 중고거래뿐만 아니라 커뮤니티로 유입될 수 있는 플로우로 개선하는 것과 현재 주 사용층인 여성 사용자를 더 견고하게 락인 시킬 수 있는 요소를 제공하는 것을 포인트로 제안해보려 합니다.

당근마켓을 개선해보자!

개선 방향성을 기준으로 화면 개선해보기

1. 중고거래 과정에 커뮤니티 요소 넣기

현재 당근마켓의 홈은 설정한 동네를 기반으로 중고거래 물품 리스트를 제공하고 있으며, 물품 리스트 뿐만 아니라 광고 또는 당근마켓의 이벤트 글에 대한 내용도 함께 올라오는 구조로 되어있습니다.

실제로 당근마켓을 사용했을 때 중고거래를 위해 홈을 탐색하면서 물품 리스트 중간에 노출되는 광고나 이벤트 글을 눌러보며 자연스럽게 상세로 진입하게 되었던 경험이 있습니다. 이와 같은 경험을 활용하여 중고거래 홈에서도 물품 리스트 뿐만 아니라 커뮤니티로 연결될 수 있는 통로를 제공하는 방법을 제안해보려합니다.

위와 같은 방법을 생각하게 된 또 다른 이유는, 평소 쿠팡이츠를 자주 사용하는데 메뉴를 정하지 않고 들어왔을 때 홈에서 제공하는 여러 음식과 가게들에 대한 리스트를 가볍게 탐색하며 쿠팡이츠의 여러 카테고리에 접근하게 되었던 경험이 떠올랐기 때문입니다.

쿠팡이츠의 경험을 당근마켓에 비유해봤을 때 여러 음식과 메뉴를 탐색하는 경험이 중고거래 물품을 가볍게 탐색하는 경험과 비슷하다고 생각했습니다.

그래서 쿠팡이츠에서 홈을 통해 여러 카테고리와 메뉴들로 진입하듯이 당근마켓도 중고 물품 리스트 탐색 과정에서 사용자들이 동네 생활과 내 근처에 대한 메뉴들도 함께 탐색하고 홈을 통해 진입할 수 있는 방법을 생각하게 되었습니다.

동네 생활의 주제와 내 근처의 카테고리를 홈에서 리스트 또는 카드 타입으로 제공하여 중고거래를 위해 들어온 사용자가 물품을 탐색하는 과정에서 물품과 커뮤니티를 함께 탐색할 수 있는 방법으로 개선해보았습니다.

홈에서 동네 생활의 콘텐츠 내용을 상세하게 노출하지 않은 이유는 홈에는 중고거래뿐만 아니라 이벤트, 지역광고 등 다양한 종류의 리스트들을 제공하고 있기 때문입니다.

그래서 동네 생활이나 내 근처에 대한 커뮤니티 정보를 상세하게 노출할 경우 홈에서 노출되는 정보가 많아 복잡하게 보일 수 있는 문제가 발생할 수 있다고 생각하여 동네생활과 내 근처의 큰 카테고리만 제공하는 것을 생각했습니다.

그뿐만 아니라 대부분의 사용자가 중고거래를 위해 서비스에 진입하기 때문에 부담스럽지 않을 정도로 동네 생활과 내 근처 정보를 제공하는 것이 적절할 것이라고 판단했습니다.

추가적으로, 홈에서 제공하는 방법뿐만 아니라 상세에서도 커뮤니티를 연결하는 방법을 고려해보았습니다. 각 중고거래 카테고리에 해당하는 동네 생활의 주제를 연결하여 상세에서도 동네 생활로 연결 가능한 통로를 제공하는 방법입니다.

예를 들어 반려동물용품에서는 강아지, 고양이에 대한 동네 생활 주제를 연결해주고 가구/인테리어의 경우 인테리어의 주제에 연결하여 사용자가 중고거래 물품에 대한 정보뿐만 아니라 커뮤니티에 대한 정보도 함께 얻을 수 있도록 제공하는 방법을 생각해보았습니다.

또한, 사용자가 상세로 진입하는 경우는 대부분 해당 물품에 관해서 관심이 있어서 상세로 진입하는 경우가 많습니다. 그래서 해당 물품과 연결될 수 있는 동네 생활 카테고리가 있을 경우 상세를 탐색하면서 커뮤니티 공간으로 자연스럽게 유입될 수 있는 방법을 제안하려합니다.

2. 기존 사용자를 위한 기능과 카테고리 강화하기

3040대 여성 사용자들이 당근마켓을 많이 사용하는 이유를 분석해보았을 때 사기거래를 피하고 꼼꼼하게 거래하는 성향이 있기 때문에 선호한다는 점을 확인할 수 있습니다.

그래서 저는 꼼꼼하게 확인하고 거래를 하는 여성 사용자들의 행동과 특성에 집중하여 기존 사용자들의 입장에서 추가되면 좋을 기능에 대해 생각해보았습니다.

우선 리스트를 탐색할 때 물품에 대해서 상세하게 필터링하여 탐색할 수 있는 기능을 생각해보았습니다. 꼼꼼하게 거래하는 여성 사용자의 입장에서 물품을 선정할 때 해당 물품은 얼마나 사용한 것인지, 가까운 거리에서 거래가 가능한지, 거래 대상자는 믿을 수 있는지 등에 대한 자세한 정보를 파악하고 싶을 것 같다고 생각했습니다.

그래서 물품 탐색 과정에서부터 원하는 조건을 설정하여 빠르고 효율적으로 여러 가지 물품을 탐색할 수 있는 방법을 생각해보았습니다.

또한, 3040대 여성 사용자들이 유아 관련, 여성 패션 관련 직거래를 주로 한다는 점에 집중하여 기존에 크게 묶여있는 카테고리를 세분화해 보다 더 효율적으로 탐색할 수 있는 방법을 생각해보았습니다.

그리고 당근마켓은 다른 경쟁사 서비스와 다르게 동네 이웃들과 식품이나 생활 소품 등을 무료 나눔 하는 소소한 거래도 많이 이루어지는 모습을 확인할 수 있습니다.

이처럼 무료 나눔으로 거래가 활발히 이루어지는 점에 초점을 맞춰 무료 나눔 카테고리를 추가하고, 당근마켓에서만 가능한 컨셉의 메뉴를 제공하여 기존 사용자들이 당근마켓을 계속 사용할 수 있는 요소를 제공하는 방법을 생각했습니다.

추가적인 아이디어로 당근마켓을 사용하는 사용자로서 거래 할 때 어디서 만날지 장소를 정하고 만나지만 정확하게 어디에 계신지 몰라 두리번거리며 ‘혹시.. 당근이신가요..?’를 하며 돌아다니던 경험이 있습니다.
(저뿐만이 아니겠죠..? ?)

저와 같은 사용자들을 위해 최근에 당근마켓이 당근 존을 제안한 기사를 확인했을 때 반가운 마음이 들면서 동시에 추가적으로 제안할 수 있는 아이디어가 떠올라 정리해보았습니다.

현재는 당근 존이 릴레이 형식으로 진행이 되고 있지만 각 동네별로 당근 존이 지정될 수 있게 된다면 채팅에서 거래 장소를 논의하는 과정에서 가이드 채팅을 통해 두 사람과 가까운 당근 존에 대한 위치 정보를 제공하여 사용자들끼리 논의하는 과정 없이 가장 가까운 당근 존을 추천해줘 직거래를 더 용이하게 할 수 있으면 좋을 것 같다고 생각했습니다!

이렇게 중고거래 과정에 커뮤니티 요소를 제공하는 것과 기존 사용자를 위한 기능과 카테고리 강화하는 것까지 2가지의 개선 방향에 따라 개선안을 제안하고 정리해보았습니다. 만약!! 제안한 개선방안들이 도입된다면 당근마켓과 사용자의 측면에서 각각 기대할 수 있는 효과는 어떤 것들이 있을까요?

개선 기대효과 Point 2

1. (당근 입장?) 사용자들간 커뮤니티가 활성화되며 당근마켓의 광고주인 지역의 소상공인들이 광고를 더 많이 올리게 됨으로써 비즈니스 모델 달성 효과

2. (사용자 입장?) 유용한 동네 정보 탐색 가능 및 동네 이웃과 새로운 소통 관계 형성 가능

위에서 언급한 기대효과와 더불어 장기적으로 보았을 때 특정 카테고리 강화 및 필터링 기능은 기존 여성 사용자들뿐만 아니라 다양하게 확장되는 여러 타겟층을 지속적으로 락인 시킬 수 있는 요소로 작용할 수 있습니다.

그리고 홈에서 자연스러운 커뮤니티로의 연결은 사용자들이 중고거래와 커뮤니티 등의 다양한 서비스를 이용하게 되며 사용자들의 일상생활에 스며드는 서비스로의 발걸음을 한 발짝 더 가까이 할 수 있을 것이라 기대해볼 수 있습니다!!

프로젝트를 마무리하며

과제를 진행하며 아쉬웠던 점 정리하기

드디어 길고 길었던 OJT 과제가 끝나서 마음이 후련합니다! 몇개월 동안 고민하고 공부했던 흔적들을 글로 적어보니 다시 한번 전반적인 과정을 스스로 살펴볼 수 있어서 좋았습니다.

당근마켓이어서 좋았던 점

글을 작성하며 회고의 시간이 되기도 했는데 과정을 다시 한번 돌아보면서 느꼈던 점은 당근마켓을 선택하기를 정말 잘했다는 점입니다. 당근마켓을 분석하면서 중고거래 시장에 대해 이해할 수 있었고, 경쟁사를 분석하면서 비슷하다고 느꼈던 중고거래 서비스들 사이에서도 각각의 방향성이 달랐던 부분이 재미있었기 때문입니다.

또한, 당근마켓을 이용하면서 동네 생활을 통해 현재 살고있는 동네의 다양하고 재미있는 소식들을 접할 수 있어서 좋았습니다. 개인적으로 강아지와 고양이를 좋아하는데 동네생활에 올라오는 이웃 강아지, 고양이들을 보며 힐링이 되었던 경험도 있습니다. 이처럼 이웃과 떨어져 있지만 동네 생활을 통해서 연결될 수 있는 경험을 할 수 있었던 점이 가장 좋았던 것 같습니다.

그리고 직접 당근을 했을 때 거래 대상자와 연락처를 주고받으며 걱정스러웠던 경험 등 개선되면 좋겠다고 생각한 부분들이 있었는데 실제로 리서치와 분석을 진행하는 사이에 빠르게 개선하여 제공하는 당근마켓의 실행력에 감탄하기도 했습니다. (당근마켓 최고예요.. ??)

개인적으로 아쉬웠던 점

이처럼 당근마켓은 항상 사용자의 목소리에 귀 기울이며 개선하고 필요로하는 기능들을 빠르게 제공하는 서비스이다 보니 제가 제안한 개선안이 이미 제공되었던 기능이거나 부족한 점이 있을 수 있다고 생각합니다. (또는 현재와 같이 서비스를 제공하고 있는 이유가 있을 텐데 그 부분을 간과하고 문제점이라고 언급한 내용이 있을 수 있다는 점도 있을 것 같습니다..)

또한, 다른 업무와 함께 진행하면서 했던 과제이다 보니 오랜 시간 집중해서 하지 못해 서비스를 좀 더 깊이 면밀하게 살펴보지 못하여 놓친 내용도 있을 것 같다고 생각합니다.

그 외에도 경쟁사 분석 과정에서 넥스트도어의 경우 당근마켓과 반대의 지향점을 가지고 있어 개선점을 도출할 때 함께 보면 좋을 요소들이 많을 것이라고 생각했는데, 직접 사용해볼 수가 없어 깊게 비교해보지 못했다는 점도 개인적인 아쉬움이 있었습니다. ?

이제 진짜진짜 끝!

이번 글을 작성하며 함께 OJT를 진행한 6명의 동기들과 매주 서로에게 피드백을 주고받으며 함께 했던 시간이 더욱 의미 있게 남을 수 있는 계기가 된 것 같습니다. 이렇게 리서치와 분석 과정을 처음부터 끝까지 글로 적고 나니 뿌듯함과 동시에 조금 성장한 느낌이네요!

긴 글 읽어주셔서 감사하고, 다음에도 열심히 공부한 내용 공유하는 글로 돌아오겠습니다.

감사합니다!?

올해 플러스엑스 UXUI팀에서는 신규 입사자들을 대상으로 OJT를 진행했습니다. OJT의 일환으로 기존에 있는 서비스를 분석하고 개선점을 찾는 과제도 주어졌는데요. 커머스, 음악, 금융, 지도, 중고거래, 배달 등 팀원들의 시각으로 분석한 다양한 서비스를 이야기하고, 새롭게 발견한 인사이트를 공유합니다.

글쓴이: Heewon

주니어 UX 디자이너입니다. 현재 상태는 물음표에 가깝습니다. 스스로를 무엇이라 꼬집어 말하기 어려워하고, 일과 삶의 Why를 찾고 있으며, 모르는 것들이 많아 대부분의 시간을 무언가 여쭤보는 데 사용합니다.

이번 주는 지도 서비스의 분석과 개선 관련 내용으로 찾아뵙게 되었습니다. 평소 사용하시던 지도 앱과 비교해보면서 편하게 읽어주시면 좋을 것 같습니다.

01. 카카오가 이동의 경험을 위해 걸어온 길 : 카카오, 카카오맵, 카카오T

국내 주요 IT 브랜드들은 약 10여 년 전부터 단순한 메신저, 정보 포털 서비스를 넘어 삶의 편의를 증대시켜주는 다양한 서비스로 그 영역을 확장시켰습니다. 이제는 편의를 넘어 삶의 기반이 되어 준다고 해도 과언이 아닌 것 같아요. 그중에는 ‘이동’을 빼놓을 수 없어요. 그리고 카카오는 이 분야에서 탁월한 성과를 올렸습니다.

그 첫 번째 주자로 2015년 3월 경 오픈한 카카오택시는, 출시 후 1년 동안 무려 9,719만 회에 달하는 연결의 경험을 제공하며 대성공을 거두는데요. 당시 기록된 총 운행거리는 5억 72km로 이 수치는 지구를 1만 2,494바퀴 돈 것과 맞먹는 거리였다고 합니다. 그리고 카카오는 이 성공을 기반으로 교통 관련 O2O 서비스 진출에 박차를 가하게 됩니다. 2016년을 맞은 카카오가 가장 먼저 한 일은 다음 지도를 개편하여 카카오맵을 출시한 것입니다.

이는 모빌리티 제국, 나아가 카카오 유니버스 건설의 전초 작업과도 같았다고 생각합니다. 카카오택시가 내비게이션, 대리운전, 주차 등 모든 이동의 경험을 총망라하는 모빌리티 플랫폼으로 거듭나게 되는 과정에서 지도는 필수 불가결한 도구였고, 카카오톡의 #검색(곧 종료될 예정이라고 합니다), 일정 같은 세부 기능과 헤어샵 같은 서비스에도 장소 정보를 제공하는 지도라는 공통분모를 사용해야 했으니까요. 그렇게 카카오맵은 세상에 나왔습니다.

02. 주요 사용자 집단 : 정보 탐색과 비교에 예민한 20대

2020년 1월 기준, 카카오맵의 순이용자수는 840만 명으로 조사되었습니다. 20대 비중이 높은 가운데, 여성의 경우가 유독 격차가 크네요. 특징적인 부분은, 카카오맵을 다른 지도 앱과 중복 이용하는 비중이 50%에 달한다는 점입니다. 이는 사용자들이 앱을 사용할 때 정보 비교의 니즈가 있고, 이것을 다른 지도 앱을 함께 사용함으로써 보완하려 한다고 생각해 볼 수 있습니다. 또 그런 측면에서 보았을 때, 네이버 지도의 단독 사용률이 카카오맵보다 높은 점은 네이버라는 포털 사이트의 정보 제공 능력을 여실히 보여주는 지표라고 생각됩니다.

03. 지도 앱 Top 3 분석해보기

앞선 자료에서도 알 수 있었듯이, 국내 주요 지도 서비스(내비게이션 제외)는 사실상 카카오, 네이버 양대산맥과 구글을 포함한 3사로 정리해 볼 수 있을 것 같아요. 2020년 기준 우리나라에서 해당 3사의 모바일 지도 서비스 이용자는 79%에 육박한다고 하는데요. (구글 맵스는 아직까지 우리나라에서 이용하는 데 불편함이 있고, 국내보다는 세계 시장을 독점하고 있습니다.) 워낙 지도 앱이 복잡하고 기능이 많다 보니, 시장 점유율에 따라 빅3 서비스에 대한 분석을 중점적으로 진행하게 되었습니다.

3사 지도 앱 홈 화면

물론 지도 앱을 평소에 사용하긴 했지만, 일단 제가 지도라는 것을 어렴풋이 개념적으로만 이해하고 있었기 때문에 서비스의 사용성을 판가름하기에 앞서 현재 지도 서비스가 사용자들에게 어떤 종류의 정보들을 제공할 수 있고, 서비스 내에서 그 정보를 얼마큼 개인화할 수 있는지, 그 수준에 대한 구체적인 이해가 필요했습니다. 따라서 주요 서비스에 대해 아래와 같은 기능 조사가 선행되었습니다.

이를 통해 세부적인 기능과 지도를 통해 제공받을 수 있는 정보는 이미 비슷한 수준까지 모두 고도화되어 있다는 것을 알 수 있습니다. 다만, 이 단계에서 고무적이었던 것은 각 서비스마다 특징적인 추가 기능들이 있는데, 이 기능들을 통해 좀 더 전체적인 관점에서 각 서비스들의 전략적 선택과 서비스 방향성을 유추해볼 수 있었다는 점입니다. 그럼 각각의 서비스를 찬찬히 살펴보겠습니다.

① 카카오맵, “맥락에 맞는 즉시성 강조”

카카오는 사용자의 컨텍스트에 잘 파고드는 강점이 있습니다. 내가 내려야 하는 곳에서 알림을 받는 대중교통 승하차 알림 서비스와 이동 중인 위치 정보를 지정된 시간 동안 친구와 실시간으로 공유하는 서비스가 대표적입니다. W3W 주소는 세가지 단어로 이루어진 주소를 말하는데 강이나 바다, 산처럼 주소가 아예 없는 곳에서도 정확한 위치를 파악할 수 있게 합니다.

사용자의 ‘이동 환경과 해당 시점’을 강조하는 이런 기능들은 우리나라 대중교통 시스템이 체계적인 점, 국민 메신저 카카오톡을 기반으로 하는 점과 같이 한국의 특수한 배경 상황 속에서 절묘하게 서비스에 녹아들었다고 보여집니다. 그리고 이는 카카오가 잘하는, ‘맥락을 고려한 연결의 가치’를 잘 드러내 줍니다.

② 네이버지도, “전체 여정의 완주”

네이버 지도에는 두 종류의 사용자가 있습니다. 첫 번째는 이 지도를 통해 이동하는 사용자로, 일반적인 앱 사용자입니다. 그리고 여정의 끝에서 그들이 도착하기를 기다리고 있는 사용자가 있습니다. 점포를 운영하는 사람, 즉 사업자를 말합니다. 네이버는 두 사용자가 만날 수 있도록 일종의 생태계를 만들기 위한 노력을 기울였습니다. 이 노력의 출발은 네이버가 잘하는 일과도 관련이 있습니다. 검색과 정보 제공이 네이버의 강점이죠.

(1) 장소 정보

네이버에는 사업자를 위한 스마트 플레이스라는 무료 도구가 있습니다. 사업자는 이용자에게 노출되는 메뉴나 사진 등 정보와 콘텐츠를 직접 관리할 수 있고, 사용자는 네이버나 지도 앱에서 전화·길 찾기·공유·저장 등의 기능을 통해 오프라인 업체와 연결됩니다. 지난해 있었던 시시각각 변화하는 현실의 정보를 빠르게 반영할 수 있는 토대를 마련했다고 보여집니다. (2021년 4월 기준 등록 업체 200만 개) *카카오맵은 불과 1개월 전인 6월에야 사업자를 위한 ‘매장관리 서비스’를 출시합니다.

(2) 예약과 결제

또, 최근에는 스마트 플레이스에 가입한 사업장들을 대상으로 주문, 픽업, 예약, 결제에 이르는 One-stop 서비스를 제공하고 있습니다. 이 서비스는 코로나 시기에 하이퍼로컬 트렌드와 맞아떨어지면서 2021년 1월 대비 7월에 20배 이상의 주문 거래액 증가를 기록했다고 합니다.

(3) 방문 이후 히스토리 관리

그리고 네이버는 이렇게 사업자와 소비자를 만나게 한 후, 구축된 생태계를 지속 가능하도록 만들기 위한 노력을 하고 있습니다. 첫 번째는 주관이 작용하기 때문에 변질될 우려가 있는 리뷰 문화의 개선입니다. 네이버는 구매, 주문 영수증을 인증하고 리뷰를 작성할 수 있게 함으로써 신뢰할 수 있는 진성 리뷰 데이터를 축적하고 있습니다. 또 최근에는 평점 기반 리뷰를 아예 폐지하고, 해시태그 기반의 워드 클라우드 리뷰를 제공한다고 해요. 이는 사업자 입장에서는 일괄적인 평가 방식의 한계를 보완하고, 사용자 입장에서는 업체를 좀 더 입체적으로 파악할 수 있게 도와주는 시스템이 될 것으로 보입니다.

네이버지도의 MY 탭

두번째는 개인화입니다. 네이버지도의 MY 탭에는 상당히 많은 기능들이 포함되어 있습니다.

피드 : 관심 지역을 설정하여 리뷰를 지역적인 관점에서 둘러볼 수 있고, 비슷한 취향의 리뷰어를 팔로우할 수 있습니다. 리뷰에서 바로 장소 정보를 저장할 수 있습니다.

예약, 주문, 리뷰 관리 : 각각의 탭에서는 사용자의 구매 내역과 후기 작성 기능들을 통해 본격적인 사후 관리가 이루어집니다.

저장 장소 : 원하고 좋아하는 장소만 등록하여 관리합니다.

기존에 사용자를 알기 위해서는, 영수증 인증 후 리뷰를 작성하게 하고 저장한 장소 정보들을 토대로 사용자의 주 활동 지역이나 취향을 파악하는 흐름으로, 요구 > 수행 > 파악의 시스템이었다면

현재 마이플레이스의 구조를 통해서는 다른 사람의 리뷰를 둘러보면서 나의 취향과 비교, 내가 관심 있어하는 장소인지 평가 > 추천 > 선택 > 파악으로 개인화된 데이터를 쌓는 프로세스의 진입 장벽을 낮추었다고 생각됩니다.

(4) 종합

이처럼 네이버는 사용자가 유지될 수밖에 없는 순환 구조를 만들어냈습니다. 정확한 정보 제공 → 예약 & 결제 → 섬세한 히스토리 관리로 이어지는 일련의 흐름은 사용자들이 서비스 안에서 지속적으로 전체 여정을 완주할 수밖에 없는 이유가 되어주는 것 같아요.

③ 구글 맵스, “A more tailored map”

2005년에 지도 서비스를 발표한 구글은 지속적으로 서비스를 개선해왔고, 15년이 지난 지금은 이동에 필요한 거의 모든 종류의 리소스들을 내부에 갖추고 있는 슈퍼 앱이 되었습니다. 이제 없는 기능을 찾는 게 더 빠를 것 같은 구글 맵스의 행보는 지난 5월에 열린 구글 I/O 컨퍼런스에서 언급된 몇 가지 기능들을 통해서 파악해 볼 수 있습니다.

3년 전, 처음 소개되었던 라이브 뷰는 증강현실을 이용해 길 안내를 받을 수 있는 기능인데, 이번 컨퍼런스에 따르면 이 기능을 실외뿐만 아니라 다층으로 이루어진 실내에서도 사용할 수 있을 거라고 하네요. 또, 내비게이션 도중에도 해당 상호명을 탭하여 장소에 대한 정보(주소, 전화번호, 리뷰 등)를 바로 확인할 수 있도록 라이브 뷰의 기능을 확장했다고 합니다.

Area Busyness

또, 익명으로 수집한 위치 데이터를 통해 지도에서 붐비는 장소(Area Busyness)를 미리 확인할 수 있게, 축제나 시장과 같이 사람들의 이동이 잦은 지역을 중심으로 바쁜 구역을 표시할 예정이라고 합니다. 친환경적인 길안내에 대한 업데이트도 있었습니다. 최소한의 연료를 사용하는 경로를 비교해주고, 저공해 구역을 식별해서 차량 출입이 허용되는지 확인할 수 있다고 해요. 도로 안내도 더 세분화됩니다. 전동 킥보드나 이동에 제한이 있는 휠체어 이용자를 위해 더 구체적인 도로 시설, 계단과 교차로 표기가 추가될 예정입니다.

종합해보면 구글은 표면적으로는 지도의 역할을 점점 넓히는 방향으로 움직이는 것 같지만, 유용한가라는 관점에서 더 디테일한 사용자의 환경을 고려하고, 나아가 친환경, 보행약자, 코로나 시기처럼 당면해있는 사회적 가치에도 집중하는 모습을 보입니다.

04. 이용 플로우 분석

그렇다면 위 내용을 토대로 이번에는 네이버지도와 카카오맵의 사용 플로우를 점검해 보았습니다. 구체적인 상황 속에서 보완이 필요한 사용 지점은 어디이고, 기능들이 매칭이 잘 안되거나 아예 놓치고 있는 프로세스가 있는지 비교를 통해 파악이 가능하다고 보았기 때문입니다. 플로우는 보통 우리가 장소를 찾아갔다가 돌아와서 방문 경험을 복기해보며 겪는 일련의 과정들을 포함하도록 했습니다.

① 장소 탐색 → ② 방문 결정 → ③ 예약 → ④ 리마인드 → ⑤ 이동 → ⑥ 결제 → ⑦ 리뷰 → ⑧ 저장

이때, 지도 서비스를 항상 즉시적인 상황에서 사용하는 것은 아니기 때문에 장소 방문 일정을 계획하고 해당 일자에 리마인드하는 과정이 포함되어야 한다고 생각했어요. 더불어, 앞선 조사에서는 네이버지도에서는 예약과 결제 서비스가 특징적이었는데 카카오맵은 이 과정을 어떻게 대처하고 있는지 파악하기 위해 해당 과정도 포함시켰습니다. 이 내용들을 바탕으로 지도 사용 플로우를 위와 같은 8가지 단계로 나누게 되었어요. 그럼 네이버지도의 이용 플로우를 먼저 확인해보겠습니다.

네이버 지도 사용자는 네이버나 지도 앱을 통해 장소 정보를 탐색하기 시작합니다. 방문하기로 결정했다면 장소 정보 탐색 화면에서 바로 예약할 수 있고, 예약한 내용은 네이버 캘린더에 자동으로 등록되어 해당 일자에 리마인드 알림을 받을 수 있습니다. 흐름이 무척 자연스럽고 간결합니다. N페이 결제까지 진행되었다면 내 결제 내역을 확인할 수 있는 네이버 지도의 MY 탭에서 바로 리뷰 작성으로 연결될 수 있겠어요! 또, 리뷰 작성 과정에서 장소에 대한 좋은 기억이 남았다면 저장으로도 이어질 거라 자연스럽게 예측해볼 수 있었습니다.

카카오맵의 가장 큰 특징은 방문 결정 과정이 연관 서비스인 카카오톡에서 진행될 때 연동될 수 있다는 점이었어요. 이 점은 네이버나 구글 같은 포털 사이트에서는 접근하기 어려운 방식입니다. 다만, 이후의 플로우는 네이버에 비해 길고 복잡한 편입니다. 특히 예약이 어렵기 때문에 장소를 방문하기로 했다면, 당일 장소의 상황에 따라 웨이팅을 해야 하는 경우가 생길 수 있겠습니다.

이를 보완할 수 있는 방안으로, 카카오맵의 장소 정보 레이어에는 ‘문의’ 버튼이 있는데요. 이 버튼은 해당 사업자가 운영하는 채널 알림 톡으로 이어지고, 챗봇을 통해 예약을 할 수 있습니다. 단, 이렇게 예약을 할 수 있으려면 사업자가 별도로 매장의 채널 톡을 운영해야 하고, 채널 톡 내에 예약과 관련된 상세한 설정을 등록해놓아야 합니다. (일단 문의 버튼을 잘 찾아보기 힘들었다는 사실..)

방문을 결정하고 텀이 생기는 경우에는 위 내용처럼 예약이 어렵기 때문에 리마인드 알림도 받기가 힘든 구조였어요. 이때 카카오톡 캘린더에 일정을 등록하는 경우를 고려해볼 수 있는데, 장소 방문을 결정한 후 그 일정과 관련된 내용을 다시 한번 수기로 작성하는 과정이 무척 번거롭더라구요. 일정에 장소를 추가해놓으려면 다시 한번 따로 검색하여 등록해야 했어요.

이 과정에서 도출할 수 있는 종합적인 내용과 다음 스텝을 향한 질문은 다음과 같았습니다.

• 카카오맵에는 카카오톡이라는 차별화된 출발지점이 있다.
• 장소를 방문하기로 결정하는 카카오톡의 커뮤니케이션 과정을 지도와 연결시켰을 때 시너지 효과가 날 수 있는 방법은 무엇이 있을까?
• 예약 과정이 없이도 방문 예정일이 되면 리마인드 알림을 받을 수 있고, 알림을 통해 자연스럽게 카카오맵으로 이동하여 경로를 검색할 수 있으면 좋겠다.

05. UX Direction : 카카오가 가장 잘할 수 있는 것

카카오는 연결의 가치를 지향합니다. 그것이 서비스 곳곳에 잘 드러나구요. 정보 제공에는 다소 약합니다. 네이버는 아예 그것에 특화되어 있지요. 신뢰할 수 있는 정보는 네이버지도의 단독 사용률이 더 높은 이유를 보여줍니다. 그렇다면 카카오맵은 강점을 내세워야 할까, 약점을 보완해야 할까? 라는 고민이 들었는데요. 제가 이번 과제를 진행하면서 참고 삼아 

도시 성장의 역사는 사람들 간의 교류를 더 쉽게 만들고자 했던 갈망의 역사다.
Max Weber

저는 이 문장을 읽으면서 주어에 지도라는 단어를 넣어서 읽어보았습니다. 그리고 이것이 앞서 조사한 카카오맵이 가장 잘할 수 있는 일이며, 이번 프로젝트를 관통하는 하나의 관점이 되었으면 하는 생각이 들었습니다. 도시와 교통수단이 그러했듯 지도의 본질 역시 사람들 간의 교류를 넓히고, 도시의 다양한 활동을 할 수 있도록 돕는 데 있다고 느꼈기 때문입니다.

여기서 사람들 간의 교류를 넓히는 데 일조하는 방식은 곧, 사람과 사람 간의 커뮤니케이션 과정에서 지도가 필요한 지점을 찾고 카카오맵이 적극적으로 참여할 수 있는 방향에서 이루어지는 것으로 보았습니다. 따라서 이후 개선안의 큰 컨셉은 이렇게 정리해 볼 수 있었습니다.

06. 개선안

지금까지의 내용을 종합하면 다음과 같습니다.

• 카카오맵 : 사용자의 사용 맥락을 고려하는 즉시성, 연결성 강조
• 주요 사용자 : 정보 탐색과 비교에 예민한 20대
• UX 컨셉 : 약속을 정하는 도구로써의 지도
• 개선 포인트 : 카카오톡과 카카오맵 간 연동성 강화, 방문 예정 기록 기능, 리마인드 알림, 장소 비교 기능 강화

추가적으로, 개선안 작업을 진행할 때에는 (앞서 말씀드린) 한 달 전 카카오에서 출시한 사업자 전용 매장관리 서비스를 조금 더 알아보고, 사업자가 입력할 수 있는 내용들을 개선안에 포함하고자 했습니다. 사업자가 아니라서 사업장 번호가 없기 때문에 직접 서비스를 써보진 못했지만, 고객센터를 통해 사업자가 입력해야 하는 정보를 알 수 있었어요. 매장명, 주소 같은 필수 입력 정보를 제외하고도 사진, 태그, 한 줄 소개말이 포함되어 있었습니다. 그리고 저는 이 입력 값들을 풍부하게 사용하는 케이스로 개선 작업을 진행해보았습니다.

1) 약속 잡기의 시작 : 카카오톡 링크부터 개선해보았습니다.

카카오맵 링크를 공유하게 되면, 왼쪽처럼 지도가 뜨게 됩니다. 하단에는 상호명과 주소가 적혀있는데요. 정말 기능적인 링크구나, 라는 생각이 들었습니다. 이 단계에서는 아무래도, 가봄직한 장소 정보들을 서로 주고받으면서 약속을 구체화하는 단계이므로, 링크를 공유받은 사람이 장소에 대한 느낌과 이미지를 그려볼 수 있는 장치들이 필요하다고 생각하게 되었어요.

그래서 매장관리 서비스를 통해 사업자가 사진을 등록한다면, 이것을 대표 사진으로 써서 프리뷰에 노출시키면 좋을 것 같다고 생각했습니다. 또, 사장님이 등록하시는 한 줄 소개말처럼 장소를 대표하는 문구를 프리뷰에서도 보여주면 공유받은 사람이 장소에 대한 이미지를 상상하면서 링크를 눌러 정보 탐색을 시작할 수 있을 거라 생각했어요.

그리고 이처럼 대표 사진과 한 줄 소개말을 잘 활용한다면, 가보고 싶은 곳이 많아서 카톡방에 링크들이 잔뜩 쌓여도 훨씬 더 인지와 구분이 쉬워질 거라고 생각해요.

2) 캘린더를 적극적으로 사용해보는 건 어떨까요?

기존 : (좌)카카오톡 일정 등록 과정 (우)리마인드 알림 시 카카오맵 연결까지의 과정

앞서 진행했던 플로우 분석 내용을 기억하시나요? 카톡 캘린더 일정 등록 시 톡방에서 장소 정보가 오고 가더라도 정보를 다시 재입력해야 하는 번거로움이 있었어요. 네이버가 예약 기능이 있어서, 사용자가 예약 시 입력한 내용을 그대로 캘린더에 반영해서 보여줬던 것에 비하면 말이죠. 카카오톡 캘린더에서는 장소를 다시 검색해야 하고 (검색창 페이지에서는 지도가 보이지 않아) 주소만으로 장소를 구별해 일정에 추가하는 과정이 필요한데, 지금의 구조로는 일정 관리와 장소 정보의 연결이 쉽지 않아 보였습니다.

그래서 이 같은 문제를 보완하는 방향으로, 링크를 공유할 때 바로 장소에 대한 ‘방문 일정 추가’ 버튼을 제공하는 것이 어떨지 생각해보았어요. (기존에는 ‘장소 바로가기’ 버튼과 링크 프리뷰 영역 자체의 선택이 모두 동일하게 카카오맵으로 연결을 해줍니다.) 사용자가 이번 약속에 해당 장소에 방문해보고 싶은 마음이 들었을 때, 바로 카카오톡 캘린더에 약속 일정을 등록할 수 있도록 말이에요. 일정에 장소 정보를 등록하는 것이 카카오맵에 필요한 이유는, 약속 당일 리마인드 알림을 통해 카카오맵에서 경로 검색을 시작하도록 사용자를 끌어올 수 있는 창구가 되어주기 때문입니다.

링크 내 포함되어 있는 ‘방문 일정 추가’ 버튼을 누르면 일정 생성을 위한 입력 화면이 등장하는데, 장소 정보는 자동으로 입력이 되어있는 상태로 노출됩니다. 또, 톡방에 있는 참여자들은 모두 자동으로 참석자로 지정되므로, 사용자가 작성할 내용은 약속 일자와 시간 정도가 될 거예요. 그렇다면 플로우가 줄어들 수 있겠어요.

3) 일정 리마인드 알림과 카카오맵의 길찾기 여정을 이어주기

또, 일정을 등록하면 이후, 요구한 시간에 맞춰 톡비서 죠르디가 리마인드 알림을 주게 되는데요. 기존에는 알림 화면에서 ‘일정 보기’ 버튼을 누르고 → 일정 상세 화면에서 지도를 한번 더 눌러야 → 카카오맵이나 카카오T, 내비게이션으로 이동할 수 있었는데 이 부분도 함께 개선했어요. 애초에 죠르디의 리마인드 알림 첫 화면에 길 찾기 버튼을 넣어 바로 카카오맵 경로 검색 페이지로 이동하도록 하고, 이후 상세 화면에서는 카카오T, 내비게이션으로 이동하도록 했습니다. 카카오맵으로 이동하는 버튼(=길찾기 버튼)을 먼저 제공하는 이유는, 카카오맵 내부에서 경로 검색 시 결국 카카오T와 내비게이션으로 최종 이동 수단에 대한 연결이 가능하기 때문이었습니다.

4) 카카오맵 진입 : 해당 링크의 장소와 비슷한 정보를 더 강조해서 보여주기

공유받은 링크를 타고 카카오맵으로 들어왔습니다. 저는 이 단계에서는 아직 사용자가 장소를 방문하기로 마음을 굳히지 못한 상태이기 때문에, 주변에 비슷한 조건을 가진 다른 장소 정보들을 제공함으로써 앱 내부에서 지속적인 탐색이 일어나는 것이 좋겠다고 생각했어요. 그래서 링크를 타고 들어왔을 때, 반경 500m~1km 내의 해당 장소와 같은 카테고리의 장소들을 좀 더 강조해서 보여주도록 개선해보았습니다. 식당이라면 식당, 카페라면 카페, 술집이라면 술집을요.

5) 스플릿 뷰에서는 정보에 대한 가벼운 탐색과 소비가 가능하도록

이어서, 하단의 레이어에서도 변경 사항이 있었어요. 이 화면은 상단 지도에서 위치를 파악하고, 하단 레이어에서 관련 정보의 탐색이 동시에 일어나는 화면인데요. 주소보다는 장소의 한 줄 소개말과 태그가 함께 노출되도록 했습니다. 한 줄 소개말과 태그는 장소에 대한 정보들을 압축 요약한 내용으로써, 사용자가 앞으로 이어질 정보들에 대해 미리 예측해볼 수 있는 지점을 제공해 직관적인 성격이 있다고 느꼈기 때문입니다.

이렇게 된다면, 장소 상세 정보를 확인하기 이전에 ‘가벼운 비교 탐색’이 용이해 질거라 생각합니다. 강조 처리된 POI들을 탭하여 하단에 간단한 정보를 읽고 여러 장소를 빠른 시간에 비교해보는 과정을 통해, 사용자는 해당 지역의 반경 n미터에 대해서 대략적인 정보를 쌓을 수 있게 됩니다. 그렇게 쭉 훑어보다가 어떤 장소의 정보를 더 읽어보고 싶다면 기존에 해왔던 것처럼 하단 레이어를 확장해 장소 상세 정보를 확인할 수 있을 거예요.

6) 장소 상세 정보

그럼 이번에는 하나의 장소에 대해 구체적으로 파악하는 시간을 가져보겠습니다. 먼저 기존에 특정 장소를 선택하여 해당 화면에 진입했을 때, 장소에 대한 정보 및 관련 콘텐츠들을 정렬하는 순서는 아래와 같았습니다.

기존 : 장소 기본 정보 — 사진 — 메뉴 — 상세 정보 — 방문자 데이터(시간별/연령별/성별) — 별점 후기 — 리뷰

저는 여기서 장소에 대한 기본 정보와 상세 정보가 분리되어 있는 점, 또 이 장소가 어떤 곳인지 불명확한 상태에서 사진을 보여주게 되는데, 불특정 다수가 찍어 공간과 음식 사진이 뒤섞여 있는 상태를 보여주는 점이 다소 갑작스럽고, 매끄럽지 않다고 생각했어요. 그래서 아래 내용과 같이 일단 순서를 다듬으면서, 그 과정에서 필요한 몇 가지 지점들을 함께 개선해보았습니다.

(좌) 기존 : 장소 기본 정보 → 모든 리뷰 사진

(우) 개선 : 장소 기본 정보(한 줄 소개글, 태그, 대표 사진, 기본 정보 등)

A 영역에서는 (아까 위에서 보셨던) 레이어가 확장되기 전 상태의 정보들을 그대로 유지하도록 했습니다. 그렇게 장소에 대해 대략적으로 파악한 상태에서 B영역으로 시선이 이동하였을 때에는 사업자가 엄선하여 등록할 ‘대표 사진’들을 제공해서 장소에 대한 이미지를 구체화시켰어요. 그리고 기존에는 나뉘어 제공되던 정보(기본 정보:주소, 영업시간 등/상세 정보:예약, 포장, 주차 가능 여부 등 상세 서비스)들을 묶어주었습니다. 그래서 사업자가 손님들에게 알려주고 싶은 모든 장소에 대한 정보를 최상단에서 소비하게 했습니다.

(좌) 기존 : 장소 기본 정보 → 사진 → 메뉴 → 상세 정보

(우) 개선 : 장소 기본 정보(한 줄 소개글, 태그, 대표 사진, 기본 정보 등) → 메뉴

그 상태에서 밑으로 내려왔을 때에는 장소에서 취급하는 메뉴와 품목들을 확인하는 것이 좋다고 생각했습니다. 다만 레이아웃을 좀 더 다듬는 것이 좋겠다는 생각이 들었구요.

기존 : 장소 기본 정보 → 사진 → 메뉴 → 상세 정보 → 방문자 데이터 → 별점 평가

개선 : 장소 기본 정보(한 줄 소개글, 태그, 대표 사진, 기본 정보 등) → 메뉴 → 방문자 데이터 → 별점 평가

이어서 내려왔을 때, 카카오맵에서 해당 장소를 방문한 사람들의 밀집도나 인기도 데이터를 제공하는 기능은 좋았습니다. 다만 통계 데이터를 바탕으로 방문하기 좋은 시간대를 가늠해보고, 거기서 바로 카카오톡 캘린더에 방문 일정을 등록할 수 있도록 연동 기능을 제공한다면 더 좋지 않을까 하는 생각이 들었어요.

또 장소 상세 페이지는 스크롤이 꽤 길기 때문에 더 빨리 후기나 리뷰 정보에 접근할 수 있도록, 시간별 인기도와 연령별/성별 인기도 정보를 탭으로(A 영역) 구분해 스크롤 영역을 축소했습니다. 또, 별점 평가를 확인하는 B 영역에서는요. 기존처럼 장소를 탐색 중인 나에게 갑자기 후기를 남겨달라고 요청하기보다, 다른 사람들이 남긴 후기를 먼저 볼 수 있게 제공했어요. 이때 사용자들이 후기 내용에 가장 많이 언급했던 키워드들을 별점 평가와 함께 상단에서 확인할 수 있도록 구성해보았습니다.

이후에는 나에게 별점 평가를 유도하는 영역(A)이 있고, 여기까지 오면서 장소에 대한 기본적인 정보와 취급하는 메뉴 및 후기들을 토대로 장소에 대한 파악이 얼추 끝났을 때쯤 사람들이 남긴 다양한 사진들을 볼 수 있는 영역(B)을 제공한 후에, 더 구체적인 리뷰 영역©까지 봄으로써, 기존의 플로우에서 제공하는 모든 콘텐츠들을 다 확인할 수 있는데요.

여기에 덧붙여, 가장 하단에는 해당 장소의 주변 정보들을 탐색할 수 있는 영역(D)을 추가하여 혹시 해당 장소가 마음에 들지 않았더라도 추가적으로 정보 탐색을 이어나갈 수 있는 지점을 마련해보았습니다.

7) 끝으로, 이런 기능이 있다면..? : 몇 개의 장소를 선택해서 공유하기

약속 장소를 정할 때에는 보통 여러 가지 선택지들을 놓고 고민하게 되는데요. 그러다 보면 카톡창에 링크들이 꽤 많이 쌓이는 경험을 할 수 있습니다. 물론 카카오맵은 등록한 즐겨찾기 장소들의 폴더를 공유할 수 있어요. 단, 그중에 몇 개의 장소들을 취사선택하는 기능은 없습니다. 그렇다고 해서 약속 때마다 방문할만한 장소들의 폴더를 만들어서 공유하지는 않죠. 그래서, 마지막으로 즐겨찾기 폴더 내 몇 개의 장소만 선택하여 공유할 수 있는 화면을 제안해보고 프로젝트를 마무리할까 합니다.

물론, 폴더 내 장소 정보 표기 방식에도 조금 변화를 주었습니다. 상호명과 주소만으로는 모든 장소를 다 기억하기가 어렵기 때문에, 개선안에서는 상호명과 한 줄 소개말 그리고 주소를 표기하도록 했고, 대표 사진을 띄워 장소를 쉽게 연상할 수 있도록 수정하였습니다.

그리고, 폴더에서 ‘공유’ 버튼을 선택하였을 때 폴더를 공유할 것인지, 장소를 공유할 것인지 선택하게 하는 과정을 추가했습니다. 장소 공유하기를 선택하였을 때에는 폴더의 장소 목록 중 일부 장소를 선택할 수 있고, 이 장소들을 카톡창에 공유했을 때에는 아래와 같은 화면이 나타나도록 작업해보았습니다.

링크를 보시면, 공유한 3개의 장소를 한 번에 볼 수 있는 버튼이 있고 각각의 장소들로 연결할 수 있는 버튼을 따로 제공합니다. 각각의 장소를 선택하게 되면 이전 단계에서 개선을 진행했던, 장소 상세 페이지로 바로 이동하게 됩니다. 그리고 ‘장소 한 번에 보기’ 버튼을 선택한 경우에는 폴더의 형태로 공유된 것이 아니기 때문에 아래와 같은 추가 화면이 필요하다고 생각했습니다.

한 번에 보기 화면에서는 각 장소의 상세 정보들을 모두 불러오되, 뎁스를 이동하지 않는 것이 비교에 용이하다고 생각했으므로 탭으로 구분하여 정보를 담도록 진행했어요. 또, 장소들 간에 위치를 비교할 수 있는 지도 영역은 첫 화면 상단에서만 안내되고, 스크롤 시 이동하다가 탭 바가 상단에 붙게 된다면 화면을 더 경제적으로 쓸 수 있겠다는 생각이 들었습니다.

또, 해당 페이지에서는 다시 카톡창으로 돌아가서 확인한 장소에 대해 이야기를 나누는 다음 단계가 예측되므로 카카오톡으로 연결할 수 있는 링크를 상단 바에 포함시켰어요. 이런 화면과 기능들을 통해 카카오 맵이 자꾸자꾸 공유되었으면 하는 마음이 들었습니다.

07. 마치는(동시에 반성과 감사의) 글

프로젝트를 진행하면서 느낀 것들이 많아요. 특히 저 같은 경우에는 2가지 측면에서 개선 작업은 참 어렵구나, 라는 생각을 많이 했던 것 같아요.

1. 무엇이 문제일까? 자각이 필요했어요.

: 습관처럼 사용하고, 생각하는 것은 어떻게 보면 인간에게 자연스러운 일인지도 모르겠습니다. 매일 매 순간을 긴장 속에 살면서 사용 방법을 생각해가며 칫솔질을 하거나, 휴대폰으로 메신저를 보내지는 않으니까요. 어떤 순간은 너무 무뎌져서 내가 그렇게 행동했었는지를 인지하지 못할 때도 있구요. 그런데 개선은 그런 순간들을 모조리 역행해야 하는 작업들로 이루어져 있습니다. 이 또한 계속해서 배우고 성장하다 보면 늘게 되는 역량일지는 아직까지 알 수 없지만, 많이 노력해야겠다는 생각이 들었어요.

2. 무언가 추가함으로써 불편함이 가려지는 것 같지만 복잡함이 따라오더라구요.

: 프로젝트를 진행하면서 계속해서 기존 화면과 새로운 안들을 비교해보게 되는데, 서비스를 파고들어 갈수록 사용자에게 전달하고 싶은 게 더 많아져서 기존보다 점점 더 복잡해지는 화면들을 마주할 때가 많았어요. 이 단계에서 이 정보만 줘도 충분한가? 다르게 행동하면, 다른 정보가 필요하면 어떻게 하지? 그럼 이 정보를 더 추가해야 하나? 하는 생각들이 이어져서요. 심플하지만 필요한 기능을 다하는 디자인이 얼마나 어렵고, 아름다운 것인지를 느끼게 된 것 같아요. 이 부분도 제가 앞으로 더 보완해가야 하는 지점이라 생각합니다.

또, 아쉬움도 많이 남습니다. 지금 개선안은 기존보다 더 풍성한 정보를 바탕으로 제안되어 있는데, 이처럼 카카오맵에 더 많은 정보를 노출할 수 있으려면 대부분의 사장님이 더 많은 정보를 입력해야만 할 거예요. 그런데 그런 고민들이 생략되어 있다 보니 반쪽짜리 프로젝트를 진행한 것 같은 느낌이 드네요. 또, ‘링크’에 대한 개선을 진행할 때 개발에 대한 지식이 필요하다는 것도 느꼈고요. 기능이 추가되면 어딘가 꼬이거나 비어있는 지점이 없는지 확인이 필요한데 이 부분도 부족했다고 생각해요.

그래도, 그렇지만.. 이렇게 글을 써보니 제가 부족한 부분들이 더 잘 정리되는 느낌이 들어서 좋은 것 같습니다. 서툰 글, 끝까지 읽어주신 분들께 너무너무 감사드려요. 카카오맵은 사랑입니다♥︎

플러스엑스 UX팀의 블로그입니다. 유엑스팀이 일하는 방식과 생각을 공유합니다.

올해 플러스엑스 UXUI팀에서는 신규 입사자들을 대상으로 OJT를 진행했습니다. OJT의 일환으로 기존에 있는 서비스를 분석하고 개선점을 찾는 과제도 주어졌는데요. 커머스, 음악, 금융, 커머스, 지도, 중고거래, 배달 등 팀원들의 시각으로 분석한 다양한 서비스를 이야기하고, 새롭게 발견한 인사이트를 공유합니다.

글쓴이: Yoonsun

궁금한 것도 많고 하고 싶은 것도 많은 UX 디자이너 Yoonsun 입니다! 아직 부족한 점은 많지만 나만의 장점은 무엇인지, 어떻게 하면 더 나은 내가 될 수 있는지 매일 고민하고 있습니다. 앞으로의 모습 기대해주세요!

안녕하세요, 주니어 UX 디자이너 윤선이라고 합니다!

지금부터 회사에서 진행했던 프로젝트의 길고 긴 여정에 관해 이야기해볼까 합니다.
이렇게 글로 이야기하는 것은 처음이라 어설픈 부분도 많겠지만…
글의 마지막까지 잘 부탁드립니다!

프로젝트 목표

‘기존 서비스 하나를 선정해 분석하고 개선점 도출하기(역기획)’

역기획이란, 말 그대로 ‘역으로 기획하는 것’, 즉 기존 서비스를 거꾸로 유추해 어떻게 기획되었는지 정리하는 것을 의미합니다. 학교와 대외 활동을 하며 많은 프로젝트를 해보았다고 생각했지만, ‘역기획’이란 단어부터 생소한 느낌이었습니다.

프로젝트를 본격적으로 시작하기에 앞서, 프로젝트를 진행하는 이유와 목적에 대해 확실히 할 필요가 있었습니다. 같은 시간을 할애하더라도 의미 있는 시간을 보내고 싶었기 때문에 ‘내가 역기획을 통해 얻고자 하는 것은 무엇인가’에 대해 먼저 스스로에게 질문해보았습니다.

이 프로젝트를 하면서 실무 프로젝트에 투입되기 이전에 사용할 수 있는 ‘근육을 단련해보자’라는 목표를 가지고 있었습니다. 화면을 보고 ‘왜 이렇게 설계하게 되었는지’, ‘설계하기 위해서는 어떤 데이터가 필요한지’ 그리고 ‘어떤 비즈니스 모델을 가지고 서비스가 운영되는지’ 등 전반적인 프로덕트와 비즈니스에 대한 이해를 높이고자 했습니다.

서비스 선정 및 진행 프로세스

제가 선택한 서비스는 ‘스포티파이(Spotify)’입니다. 스포티파이는 세계 최대 음원 스트리밍 시장에서 1위를 차지하고 있는 ‘오디오 음원 스트리밍 플랫폼’입니다. 전 세계 3억 4500만 명의 사용자들에게 7000만 곡 이상의 트랙과 40억 개 이상의 플레이리스트를 제공하고 있습니다.

그 많은 서비스 중 스포티파이를 고르게 된 계기는 두 가지의 궁금증 때문이었습니다.

음악을 좋아해 선정한 이유도 있었지만, 전 세계적인 사랑을 받는 ‘그들만의 차별점’에 대해 알고 싶었습니다. 더 나아가 앞으로 스포티파이가 국내 시장에 진출하게 되었을 때의 미칠 수 있는 영향력을 예측해보고자 했습니다.

스포티파이를 보다 더 심도 있게 들여다보기 위해 프로세스를 설정했습니다. 앞으로 글이 진행되는 순서도 프로세스를 진행했던 방식과 비슷하게 풀어나가 보려고 합니다.

스포티파이 뜯어 보기

1. 주요 기능과 추천 알고리즘

나보다 날 더 잘 아는, 스포티파이

‘나보다 날 더 잘 아는’이라는 문구처럼 스포티파이의 가장 주요한 기능이자 장점은 바로 ‘개인 맞춤화 추천’입니다. 스포티파이의 추천 알고리즘의 모델은 세 가지로 나누어집니다.

스포티파이는 청취 패턴, 청취 시간, 검색 기록, 나이, 성별, 위치 데이터, 등의 데이터를 활용하여 사용자 프로필(Taste Profile)을 만들고 이를 기반으로 음악을 추천합니다. (협업 필터링 모델, Collaborative Filtering Model)
사용자의 데이터뿐만 아니라 음악의 템포, 키, 특징을 고려해 노래 간의 유사성을 분석하거나(로우 오디오 모델, Raw Audio Model) 음원 속 가사 및 내용을 분석하여 생성한 태그를 기반으로 추천해주기도 합니다.(자연어 처리 모델, Natural Language Processing Model)

마지막으로 기계가 분석한 결과를 토대로 인사이트를 가진 사람의 해석이 더하여(사람의 손길, Human Touch) 섬세하고 정확한 스포티파이의 음악 추천 서비스를 제공하고 있었습니다.

여기서 스포티파이가 정말 디테일한 부분까지 고려했다고 생각한 부분은,

1. 아티스트의 선호 여부를 파악할 때 단순히 특정 아티스트를 팔로우하는지 뿐만 아니라 얼마나 정기적으로, 어떤 플레이리스트에서 재생했는지 등 더 디테일한 상황까지 고려하고 있었습니다.
2. 스포티파이는 30초를 기준으로 재생한 곡의 선호도를 파악하는 리워드 체계를 가지고 있습니다. 여기서 특징은 고정된 기준이 아닌 사용자의 컨텍스트에 따라 개인화된 보상체계를 적용한다는 것입니다.
   예를 들어 사용자가 훨씬 더 청취 시간이 긴 ‘Sleep’ 플레이리스트를 듣는다면, 해당 컨텍스트를 반영하여 30초보다 더 긴 시간을 기준으로 선호 여부를 구별하게 됩니다.

2. 비즈니스 모델과 주요 타겟

스포티파이는 비즈니스 모델로 구독 모델을 차용하고 있습니다. 다른 국가에서는 광고를 보면 무료로 음악을 들을 수 있는 프리미엄(Freemium) 서비스를 제공하고 있지만, 아쉽게도 한국은 해당 모델을 도입하고 있지 않습니다.

스포티파이 광고에서 또 볼 수 있는 사실은 스포티파이가 2030 세대의 학생과 직장인을 주요 타겟으로 하고 있다는 것입니다. (실제 광고에는 모두 젊은 2030대의 배우들이 출연하고 있죠) 올해 6월 기준, 29세 미만 이용자가 전체의 60%로, 스포티파이의 주요 타겟과 실제 주요 사용자가 유사하다는 것을 확인할 수 있습니다.

3. IA와 설계서 작성

지금까지는 스포티파이의 대략적으로 알아가는 시간이었다면, 이젠 서비스를 더 깊이 있게 알아볼 시간입니다. 아마 역기획에서 가장 중요한 부분이라고 볼 수도 있죠. 스포티파이의 기능 구조를 파악하기 위해 IA 차트를 그리고, 이에 따라 메인 플로우를 설정하여 설계서를 작성했습니다.

설계서를 칠 때 주의해야 하는 것은 너무 형식에 얽매여서는 안 된다는 것입니다. 가장 중요한 점은 설계서가 ‘기획자, 디자이너 그리고 개발자 간의 커뮤니케이션을 위한 문서’라는 것입니다. 즉, 읽었을 때 이해가 되는 선에서 작성해도 큰 무리가 없다는 것이죠!
(저도 설계서 작성할 때 이 부분 때문에 많은 시간을 낭비했었죠..)

하지만 그렇기 때문에 더 신경 써야 하는 부분도 있습니다. 저의 예시로 들면, 스포티파이의 경우 수많은 플레이리스트의 종류로 인해 자칫 명칭이나 종류를 헷갈리기 쉬운데, 이 부분을 표로 정리하면 훨씬 커뮤니케이션하기 쉽겠죠? 이처럼 설계서는 글과 그림으로 모든 것을 설명해야 하므로 이해하기 어려운 부분은 케이스 정리가 꼭 필요합니다.

다시 돌아와서, 스포티파이는 음악 서비스다 보니 기능 구조가 그다지 깊지 않을 거라고 생각했지만 꽤 뎁스가 있는 편이었습니다. (최대 8 뎁스)

노래를 듣고 자연스럽게 아티스트의 정보나 다른 비슷한 음악을 찾아보는 등 사용자가 취할 수 있는 다양한 행동들을 미리 예측하고 화면으로 연결해 놓은 것이 아닌가 생각되는 부분이었습니다.

경쟁사 비교 분석

1. 경쟁사 선정

경쟁 서비스는 크게 국내, 해외로 나누어 선정했습니다. 먼저 국내 스트리밍 시장의 점유율을 비교했을 때 (2021년 4월 기준) 멜론이 53.1%로 가장 높았고, 그 뒤로 유튜브 뮤직, 지니, 플로, 바이브 순이었습니다.

해외 시장에서는 스포티파이가 32%로 1위, 그 뒤로는 애플 뮤직이 18%로 2위를 차지하고 있었습니다.

국내 서비스로는 멜론, 지니, 플로, 바이브를, 그리고 해외 서비스로는 애플 뮤직, 유튜브 뮤직을 선정하여 리서치를 진행했습니다.

2. 목표 설정

경쟁사 분석 역시 목표를 잡고 시작했습니다. 목표는 전반적인 음원 스트리밍 서비스에 대한 이해와 서비스 간 장단점을 파악하고, 더 나아가 개선안 도출을 위한 인사이트를 얻는 것이었습니다.

목표를 설정한 뒤 서비스 설명, 비즈니스 모델, 경쟁우위, 추천 알고리즘 등 전반적인 서비스에 대한 조사를 선행했습니다. 각 서비스에 대한 이해가 쌓인 후, 주요 기능별 각 서비스의 장단점을 적었습니다.

3. 분석

분석 카테고리

1차 비교 분석 후에 개선안 도출을 위해 디테일한 부분까지도 살펴보고자 했습니다. 메인 홈, 검색, 추천의 큰 카테고리를 기준으로 세부 항목을 구성하여 2차 비교 분석을 진행했습니다.

가장 신경 썼던 부분은 정성적인 서비스에 대한 평가뿐만 아니라 정량적으로 측정할 수 있는 부분(ex. 뎁스, 제공하는 콘텐츠 수)까지도 함께 비교하려고 했다는 점입니다.

저는 이 중에서 ‘음악 추천’을 예시로 설명해드리려고 합니다. 대부분 제공할 수 있는 음악 콘텐츠는 비슷하기 때문에 얼마나 개인화가 잘 되어 있느냐가 음악 플랫폼의 성패를 좌우하게 되어 가장 중요하다고 생각했습니다.

음악 추천

음악 추천은 크게 세 갈래로 나누어 볼 수 있습니다. 어떻게 취향을 수집하고(온보딩), 어떤 방식으로 사용자에게 추천 콘텐츠를 전달하며(음악 추천 영역) 추천받은 콘텐츠에 취향을 입력(취향 입력 방식)하는지 분석했습니다.

1) 온보딩: 취향 입력

먼저, 사용자에 대한 데이터가 없는 경우 어떤 방식으로 음악을 추천하는지를 비교해보았습니다. 7개의 서비스 중 유튜브 뮤직을 가장 좋은 케이스로 선정했습니다.

멜론, 지니를 제외한 대부분의 서비스가 진입 초기에 온보딩을 통해 사용자의 정보를 수집하고 있었습니다. 이에 반해 유튜브 뮤직은 대부분의 사용자가 유튜브 프리미엄을 통해 진입한다는 것을 활용하여, 유튜브 영상 시청 이력을 기반으로 맞춤 추천을 제공하고 있었습니다. 즉, 추가적인 정보를 입력하는 태스크를 수행하지 않더라도 취향에 맞는 음악을 바로 들을 수 있다는 장점이 있습니다.

하지만 유튜브에서 누른 ‘좋아요’가 음악/일반 영상으로 구분되지 않기 때문에 정확한 추천이 가능한지에 대한 내용은 더 고민이 필요할 것 같습니다.

2) 음악 추천 영역: 추천 방식

음악을 추천하는 방식에서는 스포티파이와 유튜브 뮤직의 점수가 가장 높았습니다. 스포티파이와 유튜브 뮤직 모두 다양한 종류의 믹스테이프를 제공하고 있습니다. 스포티파이는 장르, 운동 종류, 상황, 기분, 년도 등 다양한 사용자의 컨텍스트를 기준으로 맞춤 콘텐츠를 추천하고 있습니다.

또한 친구 또는 지인과 취향을 블렌드(Blend)하여 듀오 믹스(Duo Mix)도 제공하고 있었습니다. 단순히 수동적으로 추천해주는 음악만 듣는 것뿐만 아니라 사용자가 능동적으로 음악을 소비하도록 유도하고 있습니다. 이를 통해 사람과 이어지는 경험까지도 선사하고 있습니다.

추가로, 가장 좋은 예시는 아니었지만 ‘플로’에서 특이한 기능을 발견할 수 있었습니다. 믹스테이프의 개인화된 느낌은 적었지만 일부 차트나 플레이리스트를 나의 취향을 기반으로 재정렬할 수 있다는 것이 다른 서비스들과는 다른 특징이었습니다. 일반 플레이리스트에서 추천 플레이리스트로 자연스럽게 이동할 수 있도록 유도하고 있습니다.

3) 취향 수집 방식: 추천 콘텐츠에 대한 선호 표현

‘취향 수집 방식’에서는 사용자가 어떤 방식으로 추천받은 콘텐츠에 대한 선호를 표현할 수 있는지를 확인하고자 했습니다. 그중 스포티파이와 바이브가 높은 점수를 받았습니다. 두 서비스는 곡에 대한 좋아요 뿐만 아니라 곡/아티스트에 대한 불호를 입력할 수 있습니다. 때문에 좀 더 디테일한 데이터를 기반으로 콘텐츠를 맞춤제공 할 수 있게 합니다.

4. 분석 결과

이렇게 분석한 내용들을 카테고리에 따라 표에 적고 각 항목에 장단점을 구분했습니다. 그리고 GOOD CASE에는 노란색을, BAD CASE에는 빨간색을 칠해 한눈에 장단점을 파악할 수 있도록 했습니다.

표에서 확인할 수 있듯이 다른 서비스들은 일부 치명적인 문제점을 가지고 있는데 비해, 스포티파이는 검색, 추천, 취향 입력 등 전반적으로 균형 잡힌 좋은 사용자 경험을 제공하고 있었습니다.

5. 넷플릭스 비교 분석

음악 관련 경쟁사들의 비교 분석을 통해 스포티파이의 장점은 확실하게 정리할 수 있었지만, 개선해야 할 포인트를 찾지 못해 고민하고 있었습니다. 그러던 찰나, 리서치를 하는 중에 본 기사 제목에서 한 단어가 눈에 띄었습니다.

‘음원계의 넷플릭스, 스포티파이’

실제로 리서치를 해보니 ‘음원계의 넷플릭스’라는 수식어가 붙었던 것처럼 스포티파이와 넷플릭스의 방향성은 꽤 유사한 부분이 많았습니다.

제가 앞서 스포티파이를 ‘오디오 음원 스트리밍 플랫폼’이라고 소개했던 이유가 바로 여기에 있습니다. 해석하자면 스포티파이가 콘텐츠 기반의 플랫폼 구조를 만들고자 한다는 것입니다.

스포티파이는 미쉘 오바마 팟캐스트를 시작으로 수많은 셀럽에서 워너브라더스까지 영입하여 공격적으로 독점 콘텐츠에 투자하고 있습니다. 또한 2019년부터 스토리텔링 콘텐츠 기업 Gimlet Media, 팟캐스트 제작 솔루션 업체인 Anchor 등의 회사를 인수한 것만 보아도 그 의도를 분명하게 파악할 수 있죠.

저는 이렇듯 다른 분야지만 비슷한 방향성을 가진 두 서비스를 비교 분석하여 인사이트를 도출하고자 했습니다.

6. 넷플릭스 비교 분석 결과

넷플릭스와 비교한 결과는 이렇게 정리할 수 있습니다.

여러분도 스포티파이나 넷플릭스를 쓰다가 ‘정말 나의 취향에 맞는 걸까?’ 또는 ‘어디가 나의 취향이길래 추천해 준 걸까?’와 같은 생각을 해본 적이 있진 않으신가요?

차이점에서 인사이트를 얻을 수 있지 않을까 생각했던 것과 달리, 두 서비스의 공통점에서 인사이트를 발견할 수 있었습니다. ‘사용자 맞춤 추천’이라는 두 서비스의 강력한 무기에도 취약한 부분이 있다는 것을 알게 되었습니다. 추천받은 콘텐츠가 정말 정확한지, 그 근거는 무엇인지에 대한 의문점, 그리고 취향이 입력될수록 그 범위가 좁아지고 취향을 수정하기 어렵다는 문제점.

저는 이러한 발견점을 토대로, 사용자가 취향을 입력하고 추천받은 콘텐츠를 소비하기까지의 ‘맞춤 추천’에 대한 전반적 사용자 경험을 개선하는 것으로 방향성을 잡고 개선안을 도출하고자 했습니다.

인사이트 도출

전반적인 음악 스트리밍 시장에 대한 조사, 스포티파이 분석, 경쟁사 비교, 추가 인터뷰 등을 토대로 개선안 도출을 위한 인사이트를 정리했습니다.

메인 인사이트는 크게 4가지로 정리할 수 있었습니다. 이를 활용하여 아이디에이션 과정을 거치고 최종 개선안 방향성을 도출했습니다.

개선안

선택의 고민을 줄여 주며 나에게 딱 맞는 콘텐츠를 추천해주는 ‘맞춤 추천 서비스’. 하지만 우리는 추천받은 그 많은 콘텐츠 안에서 여전히 고민하고 콘텐츠를 고르는데 시간을 소비하고 있습니다.

‘왜, 어떻게, 무슨 이유로 이걸 추천해주는 거지?’
‘내 취향에 딱 맞는 건 좋은데… 다 비슷한 것 같아’

나에게 딱 맞는, 다양한 음악을 고민 없이 선택할 수는 없는 걸까요?

어떻게 하면 스포티파이의 장점인 ‘맞춤 추천’을 더 극대화할 수 있을까 고민했습니다. 그리고 이전의 리서치 과정을 통해 대부분의 사용자들이 자신의 어떤 행동이 추천으로 이어지는지 잘 인지하지 못하고 있다는 것을 알 수 있었습니다. ‘좋아요’ 기능이 맞춤 추천으로 이어질 것이란 기대를 거의 하지 않고 있었으며, 저장 목적으로 사용하는 경우가 더 많았습니다.

취향이 형성되는 과정에서 사용자의 행동은 맞춤 추천을 제공하는 데 가장 중요한 요인으로 작용합니다. 사용자의 청취 패턴, 입력한 취향 등에 따라 맞춤 콘텐츠의 정확성이 크게 좌우되기 때문입니다.

a. 취향 시각화

이런 포인트를 토대로, 무의식적인 사용자의 행동이 어떤 방식으로 추천에 반영되는지 시각적으로 전달하고자 합니다.

선호 장르와 곡, 청취 이력, 소비한 플레이리스트에 대한 정보를 시각화하여, 사용자는 추상적이었던 취향에 대해 구체적으로 인지할 수 있습니다. 더 나아가 사용자가 적극적으로 취향을 입력하도록 유도하여 보다 정확한 추천을 제공할 수 있습니다.(‘좋아요’ 또는 ‘싫어요’ 등)

기존 스포티파이와 개선한 화면의 큰 차이점은 내 라이브러리 상단에 위치한 ‘취향 프로필’ 버튼입니다. 해당 버튼을 눌러 시각화된 나의 취향을 확인할 수 있습니다.

b. 취향 더하기

확인한 취향 프로필이 실제 나의 취향과 다를 경우에는 취향을 더할 수 있습니다. 여기서 ‘취향을 더하다’라는 단어의 의미는 완전히 수정할 수 있는 권한을 주는 것이 아닌, 기존의 취향에 ‘추가한다’는 개념으로 사용했습니다. 그 이유는, 완전한 수정 권한을 주었을 때 ‘실제 나’의 취향이 아닌 ‘되고 싶은 나’의 취향에 맞춰 수정할 수 있기 때문입니다. 물론 수정 후 처음에는 만족할 수 있지만 결국 나의 실제 취향과의 괴리로 인해 불만족스러운 경험이 쌓여 서비스를 이탈할 가능성이 있다고 생각했습니다.

‘Start to add’ 버튼을 누르면 내가 선호하는, 또는 원하는 아티스트를 선택할 수 있는 화면이 노출됩니다. 선택한 아티스트를 기준으로 랜덤한 음악이 자동 재생됩니다.

사용자는 재생되는 음악을 듣고 곡에 대한 선호를 입력합니다. 좌우 스와이핑과 같은 간단한 제스쳐를 통해 쉽고 빠르게 입력할 수 있습니다.

c. 취향 입력 완료

취향 입력이 완료되면 취향 프로필에 반영된 부분이 강조되어 표시됩니다. 그리고 수정된 취향 데이터를 토대로 그에 맞는 맞춤 추천을 제공합니다.

d. 추가 아이디어

또 다른 방식으로 취향을 수정할 수 있습니다. 스포티파이가 새로운 곡을 추천하는 비율을 설정할 수 있도록 합니다.
(취향에 대한 과도한 통제권은 오히려 정확한 맞춤 추천에 방해가 될 수 있기 때문에 비율을 수정하는 방향으로 조정했습니다.)

가운데 점을 양옆으로 드래그하여 음악 비율을 조정할 수 있습니다. 우측으로 갈수록 추천되는 새로운 곡의 비율이 높아지고, 더 넓은 범위의 음악을 추천받을 수 있게 합니다. 해당 기능을 통해 다양한 장르의 음악을 접할 수 있는 기회를 제공하고, 음악의 폭을 넓힐 수 있도록 도와줄 수 있습니다.

결론

사실 저는 스포티파이를 정말 좋아합니다

저는 스포티파이를 정말 좋아합니다. 분석하고 단점을 파헤치며 개선안까지 제시했지만, 사실 프로젝트를 진행하면서 ‘정말 사용자를 위해 세심하게 잘 만들어진 앱이구나’를 매 순간 느끼며 스포티파이를 더 좋아하게 되었습니다.
(장점이 훨씬 많은 서비스에서 단점을 찾느라 아주 혼쭐이 났었죠,,)

아직도 처음 스포티파이를 써봤던 기억을 잊을 수 없습니다. 제가 좋아하는 다니엘 시저(Daniel Caesar)라는 가수의 라디오*를 듣고 있었을 때 ‘신곡이 나왔나?’하고 화면을 확인했던 적이 있었습니다. 알고 보니 스포티파이가 추천해준 비슷한 느낌, 분위기, 목소리를 가진 아티스트의 노래였습니다. 그 순간 왜 전 세계 사람들이 스포티파이에 열광하는지 곧바로 이해할 수 있었습니다.

(거창한 기억은 아니지만 이 경험을 시작으로 좋은 사용자 경험이 쌓여, 지금 저는 스포티파이의 충성 고객이 되었습니다. 하하)

*라디오: 비슷한 분위기의 곡을 추천해주는 믹스테이프의 종류

좋아하는 만큼 어려운 프로젝트

제가 정말 좋아하는 서비스인 만큼 아쉬움도 크게 남는 것 같습니다. 호기 있게 덤볐지만 제 생각만큼 좋은 발견점에 도달하지는 못한 것 같다고 생각합니다. 그 이유는 아래와 같이 정리해 볼 수 있을 것 같습니다.

• 이미 너무 잘 되어 있는 서비스이기 때문에 단점이나 개선점을 찾기 어려웠고 아주 사소하고 작은 요소의 문제점만 도출할 수 있었다는 것
• 그에 비해 실험적이고 도전적인 컨셉을 도출하는 것에 몰두하여 다른 사람들이 공감하기 어려운 개선점과 컨셉을 도출하게 되었다는 것
• 새로운 아이디어를 위해 계속 더하다 보니 스포티파이의 장점인 단순하고 명확한 사용성이 모호해진 것

그럼에도 배울 수 있었던 것들

이렇게 서비스 분석에 대한 글을 퍼블릭하게 써보는 것은 처음이라 엉성한 점도 많고 틀린 부분도 많을 거라고 생각합니다. 하지만 서비스를 거꾸로 파헤쳐 보면서 서비스 전반에 대한 이해와 음악 스트리밍 서비스에 대한 견문을 넓힐 수 있었던 시간이었습니다. 그리고 스포티파이가 어떤 사소한 요소까지도 사용자의 행동을 고려해 좋은 사용자 경험을 제공하고 있는지 면밀히 볼 수 있었습니다.

그동안 스포티파이를 분석하면서 고민했던 시간들이 의미 있는 시간이 되었길! 그리고 쌓아온 시간과 아쉬움이 밑거름이 되어 앞으로 더욱 성장할 수 있기를 간절히(?) 바라면서 이 글을 마칩니다!

읽어주셔서 감사합니다!

플러스엑스 UX팀의 블로그입니다. 유엑스팀이 일하는 방식과 생각을 공유합니다.

글쓴이: Daby

새로운 것을 경험하고 도전하는 것을 좋아하는 주니어 UX 디자이너 Daby입니다? 하고 싶은 것도 많은 성장처돌이로서, 여러 가지를 배우면서 ‘나'라는 사람을 정의해나가는 중이에요!

저는 여성 쇼핑몰 앱 1위인 지그재그 서비스를 분석해보았는데요. 평소 옷 살 때 지그재그를 많이 이용하기도 하고, 다른 패션 커머스에 비해 원하는 옷을 쉽게 찾을 수 있다고 생각해서 서비스를 딥하게 분석해보고 싶더라구요. 그럼 지그재그 서비스에 대해 살펴볼까요?

1. 지그재그는 어떤 서비스일까

여성 패션에 지식없는 사람들이 경영진?

개인 맞춤화가 대세인 요즘, 여러 큐레이션 서비스가 존재하는데요. 어떻게 지그재그가 패션 분야에서 차별화된 추천 서비스를 제공할 수 있었을까요? 이유는 흥미롭게도 여성 패션에 남다른 지식이 없었기 때문이라고 해요.

지그재그 경영진 3명 모두 남성이고, 팀원 절반 이상이 IT 개발자와 데이터 분석가로 이루어져 있다고 하는데요! 여성들이 쇼핑하는 패턴을 잘 파악했다는 생각이 들어 신기하면서도, 오히려 객관적으로 볼 수 있을 것 같다는 생각이 들었어요.

이렇게 테크 IT기반으로 시작한 지그재그는 ‘고객을 편리하게 만들어주는 것이 우리의 사명’이라는 철학을 가지고 있다고 하는데요. 빅데이터를 모아 개인 추천 서비스를 발전시키는 것에 주력했다고 해요. 이것이 지그재그만의 강점이자 차별점이 아닐까하는 생각이 드네요.

타서비스와 비교해보면, 일반적으로 네이버 쇼핑 등 쇼핑 검색 서비스는 광고 상품이 우선이기 때문에 자신이 관심 없는 스타일의 상품도 검색 결과로 받게되는데요. 이러한 방식은 사용자 편의성을 저하시킨다고 판단했고, 지그재그만의 개인 맞춤화 검색 알고리즘을 만들었다고 해요.

지그재그 서비스는 최초 가입 시 자신의 나이대를 입력해야 해요. 입력한 나이대를 기반으로 20대 초반 사용자에게는 캐주얼한 옷을, 30대 초반 사용자에게는 오피스룩을 상대적으로 많이 노출하기 위해서인데요. 나이대뿐만 아니라 선호하는 스타일을 선택하도록 해, 최초 사용자에게도 어느 정도 맞춤화된 스타일을 보여줍니다.

사용자의 행동 데이터가 쌓이면 클러스터링 기법(비슷한 데이터끼리 묶어주는 머신러닝 기법)을 이용해 ‘패션 나이’ ‘패션 스타일’ ‘선호하는 옷 모델의 스타일’ ‘자주 이용하는 요일, 시간대’ ‘구매율’ 등을 분석해 상품을 우선적으로 보여준다고 해요. 그렇게 되면 똑같이 ‘꽃무늬 치마’라는 키워드로 검색을 하더라도 사람마다 보이는 상품 리스트가 다르게 된다고 하네요. 또한 같은 사람이더라도 그날의 행동 패턴에 따라 날마다 다른 상품을 추천받게 되는 거죠.

지그재그의 주요 고객은 누구일까?

가치소비를 중요시하는 1020세대 여성

같은 세대이더라도 성별이나 연령대에 따라서 패션 앱 이용행태가 다르게 나타났는데요. 지그재그 같은 경우에는 주 이용자가 MZ세대 20대 여성층 비율이 높았어요. 아무래도 1020 세대는 온라인 쇼핑을 선호하고, 3040 세대는 자신이 신뢰하는 브랜드의 상품을 선호하는 특징 때문이라고 생각해요. 또한 경쟁사인 에이블리의 경우 10대 이용층이 많은 반면 지그재그는 20대 여성의 비율이 높다고 합니다.

개인마다 체형이나 취향이 다르고, 연령별/직업별/상황별로 선호하는 옷 스타일이 모두 다른데요, 지그재그는 내가 좋아하는 스타일의 옷을 찾기 쉽다는 이미지로 인식되고 있어요. 가치 소비를 중요시하는 MZ세대에게 부합하는 서비스라는 생각이 드네요.

고객이 패션 플랫폼에서 원하는 것

빠른 배송은 기본이 된 시대, 그럼 핏은?

최근 소비의 중심이 오프라인에서 온라인으로 바뀌었어요. 그렇기 때문에 인터넷과 모바일을 이용해 패션 상품을 구매하는 수요가 급증했다고 하는데요. 온라인과 오프라인 채널 각각의장단점이 있어요!

온라인 채널을 이용하면 상품을 한눈에 비교가 가능하고 저렴하게 구매할 수 있다는 것이 가장 큰 장점이죠. 하지만 치명적인 단점으로는 배송 문제와 착용 문제가 있습니다?

배송 문제를 해결하기 위해 요즘 빠른 배송으로 하루 만에 상품을 받아 볼 수 있도록 하는 서비스가 늘었어요. 브랜디는 주문 상품을 반나절 만에 받아볼 수 있는 ‘하루 배송’을 핵심 브랜드 컨셉으로 강조하며 배송 서비스를 강화하고 있어요. 지그재그 또한 밤 9시 이전에 주문하면 다음 날 바로 받아볼 수 있는 ‘제트 온리’ 서비스를 ‘직진 배송’으로 재단장하며 배송 서비스 경쟁력을 강화하고 있는 중이라고 합니다.

반면에 체형과 핏에 관련된 부분은 아직 개선이 많이 필요하다고 생각했는데요. 직접 입어보거나 보지 못하기 때문에 내가 생각했던 핏이나 재질이 아닐 수 있고, 이를 교환/반품하는 과정이 번거롭기 때문에 부정적인 경험으로 남는 경우가 흔히 발생해요. 이러한 경험을 최소화하기 위해 소비자들은 신뢰성 있는 후기를 많이 참고하는데요, 지그재그 후기의 경우에도 체형 정보와 선택 옵션, 한줄평 등을 제공하며 직관적인 후기를 제공하기 위해 고민하고 있다고 생각합니다.

2. 타서비스에서는 어떻게 제공하고 있을까

타 패션 플랫폼 비교·분석해보기

지그재그뿐만 아니라, 타 패션 플랫폼 서비스는 어떤 방식으로 사용자의 니즈를 충족시켜주고 있는지 비교해보았어요. 특히 ‘내가 원하는 상품을 찾는 과정이 쉬운지’, ‘내 체형에 맞는 정보를 적절히 제공하는지’를 중점적으로 살펴보았답니다!

국내 여성 패션 플랫폼인 지그재그 와, 브랜디, 에이블리와 국내 패션 편집샵인 무신사, W컨셉, 그리고 해외 명품 셀렉샵인 Farfetch, SSENSE, Matchesfashion 이렇게 총 8개의 서비스를 비교분석 해보았는데요. 여성 패션 플랫폼끼리만 비교해볼까 하다가 편집샵과 해외 셀렉샵 서비스와도 어떻게 성격이 다른지 비교해보는 것이 좋을 것 같아서, 여러 서비스를 선택했어요. 우선 성격이 비슷한 서비스끼리 특징을 살펴볼게요!

서비스별 특징

여성 패션 플랫폼: 지그재그, 브랜디, 에이블리

첫 번째로 여성 패션 플랫폼인 ‘지그재그’와 ‘브랜디’, ‘에이블리’에요. 이 세 서비스 모두 여성 사용자를 타겟으로 해, 개인 맞춤 추천을 강조하고 있었어요. 사용자의 나이대와 관심 상품에 따른 상품 추천을 해주고, 후기에서 사용자의 체형 정보를 함께 제공해 구매에 도움이 되도록 하고 있었어요. 또한 무료 배송이나 빠른 배송 등의 서비스를 제공해 여성 사용자의 온라인 구매 니즈를 해결하고자 하네요.

국내 패션 편집샵: 무신사, W컨셉

국내 패션 편집샵인 무신사와 W컨셉의 경우에는 개인 맞춤 추천보다는 패션 트렌드와 상품 랭킹에 기반한 상품을 보여주는 느낌이었어요. 그렇기 때문에 내가 좋아하는 상품을 탐색하려 하기보다는 확실히 사고자 하는 상품이나 브랜드가 있을 때, 또는 요즘 어떤 상품이 인기 있는지 보고 싶을 때 이용하는 경우가 많았어요. 그리고 남성 및 여성 제품 모두 판매하기 때문에, 성별에 따라 제품을 볼 수 있는 기능을 제공하고 있었어요.

해외 명품 셀렉샵: Farfetch, SSENSE, Matchesfashion

해외 명품 셀렉샵의 경우 코로나가 유행하면서 명품을 온라인에서 구매하는 사용자가 늘었다고 해요. 다른 나라에서 직구하는 경우가 많기 때문에 첫 진입 시 해당하는 국가와 가격 표기를 설정해야 했어요. 또한 가격대가 높은 상품을 판매하다 보니 저렴하게 직구할 수 있는 세일 상품을 강조하고 있고, 신상 명품에 대한 니즈가 있기 때문에 신상품을 보여주는 영역을 모두 제공하고 있어요. 또한 전반적으로 상품 자체의 이미지를 강조하기 때문에 착용샷이 부족해 아쉬웠어요. 위의 세 서비스 중 SSENSE에서만 썸네일에 착용샷 이미지를 사용하고 있었는데요. 어떤 옷이든 같은 자세, 같은 각도로 보여주어서 옷 핏이나 길이 등을 볼 때 유용할 것 같다는 생각을 했어요. 그리고 특이하게 세 서비스 모두 후기를 제공하지 않고 있답니다.

1) 개인 스타일 맞춤 추천

개인 스타일 맞춤 추천은 여성 패션 플랫폼(지그재그와 브랜디, 에이블리)이 잘 되어있는데요. 그중에서도 지그재그가 가장 잘 추천해준다고 생각해요! 브랜디와 에이블리는 첫 이용 시 바로 홈 화면에 진입하는 반면에, 지그재그는 나이와 선호 스타일, 쇼핑몰을 먼저 선택한 후 선택한 정보 기반으로 홈 화면 정보를 제공해준다는 차별점이 있었어요.

또한 세 서비스 모두 홈 화면에서 무한 스크롤이 가능한 제품 리스트를 제공해 내 취향의 맞는 상품을 한 페이지에서 탐색할 수 있었어요. 홈 화면도 지그재그 서비스가 제일 좋다는 생각을 했는데, 지그재그는 최상단에만 배너를 두고 ‘000님을 위한 추천 아이템’ 영역을 바로 보이도록 해 추천 아이템을 인지하고 스크롤 할 수 있었어요. 추천된 아이템도 제 스타일에 맞는 아이템들도 바로 바뀐다는 느낌을 받아 더 많이 이용하게 되더라구요.

이에 비해 브랜디는 홈 화면 전체가 광고 배너와 상품 카테고리만 보여져 하단으로 스크롤 하지 않게 되더라구요. 에이블리는 지그재그와 비슷하게 최상단에 배너를 두고 카테고리와 ‘회원님을 위한 추천 상품’ 영역이 보여지게 해 스크롤 하며 탐색하게 되지만, 추천하는 아이템이 제 취향이 아닌 상품을 보여주는 느낌이 강했어요. 지금은 여름인데 겨울 니트를 보여준다든지, 화장품에는 관심 없는데 옷과 화장품을 섞어 보여주니까 홈 피드는 안 보게 되더라구요.

2) 원하는 제품 찾기

여성 패션 플랫폼(지그재그와 브랜디, 에이블리)과 무신사가 원하는 제품을 찾기 쉽다고 생각했어요.

지그재그와 브랜디, 에이블리의 경우 맞춤 추천을 잘 해주기도 하지만 필터 기능이 세분화되어 있어, 더 정확하게 내가 원하는 제품을 찾기 수월했어요. 상품 옵션이나 연령대, 색상, 가격 등 필터 옵션을 다양하게 제공해 내가 원하는 방면으로 필터링하기 좋았어요.

또한 지그재그의 경우에는 제품 리스트에서 특정 상품을 길게 탭하고 밑으로 스와이핑하면, 해당 상품과 비슷한 상품 리스트를 제공하는데요. 직접 텍스트로 검색하지 않아도 쉽고 간단히 원하는 상품을 탐색할 수 있어 편리하다고 느꼈어요.

무신사는 필터 기능도 잘 되어 있지만, 판매 제품 리스트와 일반인이 코디한 이미지 리스트 이렇게 두 가지 종류의 탭을 제공하고 있었어요. 그렇기 때문에 스타일을 중요하게 보거나 핏을 보는 사용자의 경우 상품 탐색에 용이할 것 같다는 생각을 했어요. 또한 상품 상세 이미지에서 플로팅되어 있는 돋보기 아이콘을 누르면 유사한 상품 리스트를 보여주는데요. 페이지 곳곳에 사용자가 원하는 상품을 찾을 수 있도록 도와주고 있다는 생각을 했습니다.

3) 체형 기반 정보 제공

체형 기반 정보는 무신사가 잘 제공하고 있었어요. 상품 실측뿐만 아니라 핏 가이드, 사이즈 추천, 기준표 등 다양하게 제공하고 있는데요, 저는 핏가이드랑 사이즈 추천이 좋다고 생각했어요.

핏 가이드에서는 몸무게와 체중에 따른 착용샷을 보여주어 체형별로 핏을 비교할 때 좋았어요. 그리고 같은 키와 몸무게더라도 체형은 다를 수 있는데, ‘마르고 목이 긴 타입’, ‘어깨가 처진 타입’, ‘승모근이 발달한 타입’ 등 체형에 대해 디테일하게 표기해주어서 나와 비슷한 체형인지 아닌지 판단하기 좋더라구요.

사이즈 추천에서는 내 비슷한 체형의 사람들이 선택한 옵션에 대해 어떻게 생각하는지 보기 편했어요. 후기 정보 기반으로 선택한 상품 옵션과 키 및 체중, 사이즈에 대한 평 이렇게 세 가지만 심플하게 보여주어서 직관적이고, 내 체형정보만 필터링해서 볼 수 있으니까 어떤 사이즈가 나에게 적절한지 판단하기 쉬웠어요.

지그재그는 사이즈 가이드를 따로 제공하지는 않고, 사이즈 정보는 후기의 체형정보와 한 줄 평으로만 알 수 있었는데요. 나와 비슷한 체형의 사용자 후기 글을 찾기도 번거롭고, 핏 관련된 정보가 필요하다고 생각했어요.

3. 설계서로 구조 뜯어보기

IA와 화면 설계서 작성하기

리서치 해본 결과, 지그재그는 개인 스타일 맞춤 추천에는 특화되어 있지만 사이즈나 핏 관련된 정보 제공은 아직 부족한 것을 알 수 있었어요. 그럼 이러한 사이즈나 핏 관련 정보를 어떤 페이지에 디벨롭하는게 좋을까요? 인사이트를 반영할 수 있는 페이지를 파악하기 위해 설계서 작성을 진행했어요.

지그재그의 모든 페이지를 설계하는 것은 시간도 오래 걸리고 비효율적이에요! 그렇기 때문에 설계서를 진행하기에 앞서 IA로 페이지 구조를 파악해 본 뒤, 주요 페이지 다섯 가지를 선정했어요.

저는 제품을 구매하기 전 제품을 탐색하는 과정인 [모아보기 홈, 제품 리스트, 제품 상세, 후기, 검색 페이지]의 설계서를 작성해보았어요. 이렇게 설계서를 작성하면서 사이즈나 핏 관련 정보를 디벨롭 할 수 있는 부분이 무엇일지 함께 고민해보았어요.

⚠️ Pain Point: 후기 페이지

내가 하기 전, 먼저 알아서 해주기

설계서를 진행해보니 후기 페이지에서 불편한 점이 몇 가지 있었어요. 고객들은 내 체형정보와 비슷한 후기정보, 그리고 내가 관심 있는 상품 옵션에 대한 후기를 원하지만, 이것에 대한 필터링 기능이 제공되지 않고 있어요. 그렇기 때문에 일일이 모든 정보를 확인하며 내가 원하는 정보를 찾는 과정이 번거롭게 느껴지더라구요.

또한 정보를 찾거나 필터링을 하기 전에 먼저 나에게 맞는 정보를 제공해주면 좋겠다고 생각했어요. 취향에 맞는 스타일의 상품은 잘 추천해주지만 실질적인 체형이나 핏에 기반한 정보는 왜 제공해주지 않을까 하는 의문이 들었어요. 그래서 이 부분을 개선 포인트로 잡으면 어떨까 생각했습니다!

4. 후기 페이지의 정보 개선하기

앞의 리서치와 설계서 과정에서 지그재그는 취향 맞춤 추천은 잘해주지만, 체형이나 핏 관련 추천은 아쉽다는 의견이 나왔어요. 그래서 온라인에서도 오프라인에서 구매하는 경험처럼 맞는 핏에 대한 니즈를 해결해주면 어떨까 생각했어요. 만약 실제 구매자들의 솔직한 후기 정보를 바탕으로 이 사람에게는 어떤 사이즈가 맞을지 예측해준다면 어떨까요? 또한 내 체형과 비슷한 사람의 정보만 볼 수 있다면 어떨까요? 직접 직접 입어보고 사는 것만큼 정확하진 않겠지만, 이렇게 하는 것만으로도 사이즈 미스의 리스크를 줄이고 빠른 사이즈 선택이 가능해질 것으로 생각해요! 그럼 개선된 포인트를 자세히 보러 가볼까요?

1) 비슷한 체형의 고객 데이터를 기반으로

사이즈탭에서 나에게 맞는 사이즈 확인하기

가장 변화된 부분은 ‘사이즈평’ 탭을 추가해, 사이즈 관련 정보만 따로 볼 수 있도록 했어요.

기존에는 구매 만족도 평점, 구매자 체형 정보, 선택 옵션, 한 줄 평, 리스트 정렬기능 정도만 제공해, 내게 맞는 정보만 얻기 힘들었어요. 사이즈 관련 정보도 체형 정보를 일일이 확인하며 후기를 읽어봐야 했기 때문에 시간도 오래 걸리고 번거로웠죠. 나에게 가장 도움이 되는 건, 비슷한 체형의 구매자가 쓴 후기이니까요!

개선안에서는 상품평과 사이즈평 두 가지 탭을 제공하는데요. 상품 퀄리티나 색감 등과 관련된 후기는 상품평 탭에서, 사이즈나 핏과 관련된 후기는 사이즈평 탭에서 볼 수 있도록 개선해보았어요.

원래는 한 페이지에서 상품에 대한 정보와 사이즈 정보를 제공하려 했는데, 재질과 착용샷을 나누어서 보고 싶어하는 사용자도 있더라구요. 이러한 니즈도 반영하여 탭구조를 두 개로 나누게 되었어요.

사이즈평 탭에서는 내 체형정보에 기반해서 추천 사이즈를 알려주고 나와 비슷한 체형인 사용자들이 남긴 후기를 기반으로 사이즈별 후기를 제공해줘요. 이렇게 나에게 맞는 추천 사이즈를 제공해줌으로써 굳이 찾아보지 않아도 직관적으로 나에게 맞는 사이즈를 알 수 있도록 했어요.

사이즈를 추천해주는 기준은 기존의 협업 필터링 추천 알고리즘과 비슷하게 생각했어요. 만약 제 체형이 ‘164cm/48kg/보통체형’으로 등록되어 있다면, 저랑 유사한 체형의 사용자들이 남긴 후기 정보를 기반으로 추천 사이즈를 제공해주는 방식이에요. 기존의 지그재그 사이즈 한줄평이 ‘작아요/딱맞아요/커요' 이렇게 세가지로 나뉘어져 있기 때문에, 선택한 한줄평을 기반으로 어떤 사이즈를 적절하다고 평가했는지 분석할 수 있다고 생각했어요.

하단에는 좀 더 세부적인 사이즈 후기 지표를 제공해줘요. 나와 비슷한 체형의 사용자 집단 내에서 사이즈 M에 대해 어떤 평을 했는지 객관적인 수치로 보여주는데요. 추천 사이즈인 M 사이즈 이외에도 S, L 사이즈에 대해서도 어떻게 평가했는지 보여주기 때문에 정확한 사이즈 판단을 할 수 있어요. 어쨌든 여기서 중요한 포인트는 내 체형과 비슷한 사용자 집단의 의견만 모아서 보여주는 점인걸 잊지 마세요!

부가적으로 같은 키와 몸무게라도 마른 160인지, 통통한 160인지 다른데요. 상·하의 사이즈를 표기해주지만 저도 정확한 제 사이즈를 몰라서 항상 키와 몸무게만 비교하며 봐왔거든요. 이러한 부분은 ‘상체통통 / 보통체형 / 하체통통’이라고 표현해주어 기존보다 쉽고 직관적으로 개인 체형에 대해 알 수 있도록 개선해 보았어요.

2) 내가 원하는 정보만 골라서

후기에서도 원하는 정보 필터링하기

두 번째로 후기 페이지에 필터 기능을 추가했어요. 고객들은 내 체형정보와 비슷한 후기정보, 그리고 내가 관심 있는 상품 옵션에 대한 후기를 원하지만, 이것에 대한 필터링 기능이 제공되지 않는다는 문제점이 있었어요. 그래서 포토 후기를 봐도 내 체형과 비슷한 사용자인지 확인해야 했고, 만약 여러 티셔츠 색 중에 노란색 티셔츠 후기만 보고 싶으면 일일이 찾아봐야 했어요. 찾아봐도 없을 경우도 있구요. 필터 기능 한 번이면 바로 찾을 수 있는 후기들을 번거롭게 확인해야 했죠.

그래서 기존에 제공하고 있는 정보를 기반으로 체형, 상품 옵션, 한 줄 평, 별점을 필터링해서 볼 수 있도록 필터 페이지를 제작해보았어요. 필터 옵션은 기존 후기에 있던 체형정보(키, 몸무게), 선택옵션(색상,사이즈), 한줄평(사이즈, 색감, 퀄리티), 만족도(별점)를 기준으로 했어요. 필터링할 수 있는 데이터는 기존 데이터로 충분하기 때문에 이미 개발 진행되고 있을 수도 있는데요. 정말 이 필터 기능만 추가되어도 후기 읽을 때 편할 것 같아요?(찐사용자의 마음입니다…)

But, 사용자 후기 정보가 너무 적다면?

제안한 개선안처럼 바뀌면 맞춤 정보가 더 강화되겠지만, 아무래도 한계점도 있을 것 같아요. 비슷한 체형의 사용자 후기 수가 충분하지 않다면 사이즈를 추천하기에 힘들 것 같은데요. 신상품이나 인지도가 낮아 후기 수가 너무 적다면, 추천 사이즈 영역을 숨기고 사이즈별 후기 영역도 비슷한 체형의 사용자가 아닌 모든 사용자의 총평으로 바꾸어 보여줘도 좋을 것 같아요. 그러고 어느 정도 후기 데이터가 쌓이면 추천 사이즈 영역으로 교체해 노출해주는 방식도 방안이 될 수 있겠네요 🙂

프로젝트를 마무리하며?

체형 정보와 필터링 기능을 강조해서 개선안을 제작해보았는데요. 지그재그 서비스를 자주 이용하는 사용자로서 후기 페이지가 이런 식으로 보완된다면 온라인과 오프라인의 격차가 줄어들고, 비대면 시대의 고객을 확보할 수 있을 거로 생각해요. 그리고 취향 맞춤 뿐만 아니라 핏 맞춤 추천도 해주면서 ‘사용자가 쇼핑하기 좋은 플랫폼’이라는 지그재그의 정체성을 더 강화할 수 있을 거예요!

아쉽기도 뿌듯하기도 했던 OJT 안녕

이렇게 OJT 과제가 끝났어요. 제가 지그재그를 분석하면서 고민했던 과정과 개선 의도가 잘 전달되었으면 좋겠네요. 하나의 글을 분석적으로 쓴 것도 처음이라 잘못 쓴 내용도 있을 거고, 말을 이해하기 어려울 수도 있어요! 차츰 수정해 나갈 테니 그런 부분 있으면 알려주시면 감사하겠습니다. 그래도 무엇인가를 하나 끝냈다는 것이 뿌듯하게 느껴지네요. 모든 건 처음이 어렵다는 말이 있듯이, 이 글을 시작으로 꾸준히 글을 써보려고 노력해야겠어요. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다 😀

플러스엑스 UX팀의 블로그입니다. 유엑스팀이 일하는 방식과 생각을 공유합니다.